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再谈精英客服养成之道

本文从“桂花上酸菜”的故事再谈精英客服养成之道,无论是做客服还是做其他岗位,都可以借鉴。要是我当时多向XXX学一下,现在估计至少也是店长级别吧,可是现在找工作还是只能找客服呀,真是丢人,其它又做不来,真是后悔呀……

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  本文由鬼脚七推荐,他的推荐语是:

 

  如何能成为网店精英客服?了解了客服的基本分工后,还需要一个好的心态。本文从“桂花上酸菜”的故事再谈精英客服养成之道,无论是做客服还是做其他岗位,都可以借鉴。对一些即将毕业的大学生,也可以参考。

  上次的《精英客服养成之道》,让很多人对客服有了新的认识。如果顾客是上帝,客服就是最接近上帝的人,是个神圣的职业。了解了客服的重要性,了解了客服要做什么,如何能做到精英客服呢?

  普通客服和精英客服有什么区别,我觉得是心态。社会上抱怨随处可见,抱怨是怎么产生的?有人回答:这还不简单,当然是外部环境!拿着一份吃饭都不够的工资,遇到一个苛刻的老板,服务一个挑剔的顾客,还有一些天天算计你的同事,你不抱怨试试?

  回答得很好,我们来看一个故事。

  “酸菜”篇

  小姑娘“酸菜”是名牌大学毕业的大学生,一时没找到合适的工作,不得已去一个淘宝网店做客服。刚参加工作时,“酸菜”很不适应:

  怎么工作内容就是聊天、打单、发货……太没有技术含量了,真浪费人才!

  过了三个月,“酸菜”有些受不了:

  每天都有这么多极品顾客问同样的问题。老板还那么多要求,经常加班,每月还要考核。

  过了半年,”酸菜”的工作有些变化:

  换了一个公司,管的不严,老板有时不在,工作中还能偶尔偷看视频,聊QQ,打游戏。我也不比老板差呀,再说了,我们接待顾客,做图,发货,老板他连大学都没上,PS也不会,他就运气好,赚的钱都是他的呀,真是心理不平衡,反正也学的差不多,要是我早做,肯定比他生意好多了,过段时间我也开个店去,现在就先混着吧!

  “酸菜”是个有上进心的青年,过了两年,”酸菜”觉得自己能力不错,真的自己搞网店了。折腾一段时间,她发现做店赚钱真不是自己想的那回事,连自己都养不起,还不如去上班,找了几份工作,绕一大圈还是觉得其实淘宝客服这工作也不累。

  要是我当时多向XXX学一下,现在估计至少也是店长级别吧,可是现在找工作还是只能找客服呀,真是丢人,其它又做不来,真是后悔呀……

  “桂花”篇

  “桂花”也是个大学毕业生,毕业后没有找到更合适的工作,碰巧也到了一家网店做客服。刚开始,“桂花”也有自己的想法:

  电子商务是未来最有前途的行业,我要趁刚毕业借公司的平台,多学些东西,认真地工作,自己能力提升了,今后应该会慢慢成为客服主管吧!

  过了三个月,“桂花”发现了工作中的很多乐趣:

  工作真有意思啊,每天都卖出去好多宝贝好有成就感!受到很多顾客夸奖真是好开心。老板竟然说我工作再认真一些,就具备储备人才的素质!感觉工作三个月比在学校三年学东西都多,真不敢相信原来觉得很难的问题,现在不知不觉都觉得好容易。

  过了半年,“桂花”觉得工作走上正轨了:

  我挺喜欢这个工作的,每个月都拿到最高奖金和提成。公司要求虽然很严格,不过觉得成长了很多,自己赚钱真不容易呀,不用再给家里要钱了。哈哈,我也能养活自己了,发工资了,犒劳一下自己,买喜欢的衣服,请同学吃饭去,妈妈生日还能给她发红包。

  我竟然成为同学中工资最高的,再想想工作中那些委屈算什么呀,嘻嘻,我要挑战自己,我是无敌小强,怕什么呀!

  “桂花”是个有上进心的青年,过了两年,“桂花”的岗位有了新的变化:

  没想到竟然坚持在公司2年了,我都成老员工了,老板真信任我呀,公司这么多事情都交给我来办,作为一名店长,现在发现自己的执行力和管理能力有待提高。有好多事情要做,怎么高效地工作呢?虽然感觉工作压力很大,换其它行业也好不到哪去,再说跟其它同学比,我每月都可以拿到快一万了,她们是不是羡慕我呢,痛并快乐地成长吧!

  今天还面试了一个叫“酸菜”的同龄人,素质其实蛮不错的,就是心态有些不好。我还是把她招进来了,我希望能帮助她改变一些。先推荐她读读微信“鬼脚七”的文章……

  这就是我虚构的“桂花上酸菜”的故事,虽然不是真实发生的,但我采集了大量客服的真实案例,故事里面的心理变化绝对有代表性。

  中国的电商行业发展也不过10来年,对于一个行业来说,10年真的只是刚起步,这时候我们做什么都不晚。优秀的员工来自哪里,优秀的客服又来自哪里?目前的电商公司,95%以上最优秀的员工都是公司自己培养出来的,人才稀缺的时候,每个人自己努力都能成为优秀人才。

  有人觉得客服是个低端的职位,一说到客服就想起接线员,电话坐席,但在电商行业绝对不一样。大家可以去调查淘宝网上的那些做得比较成功的卖家,有几个卖家不是自己从客服干起的?有几个店长不是从客服干起的?甚至有的公司所有新员工入职,都需要在客服岗位做两三个月。

  同样的经历,不一样的人,结果就不一样。除了“桂花上酸菜”的例子,大家在现实生活中也能看到很多例子。大家都熟悉阿里巴巴、淘宝,除了马云的创业经历很励志以外,阿里的新CEO陆兆禧同样也是草根成功故事。陆兆禧最早是酒店服务生,酒店服务生,和客服相比如何?陆兆禧从酒店服务生开始,后来做公司的销售,现在做成了上千亿美金市值的CEO。决定他们成功的,有很多机缘巧合,也有很多贵人相助,但我觉得有一点很重要,就是心态。无论在什么岗位,都抱着积极的心态。

  之前看见一个微博:

  什么是福报大?耳朵里听不见是非,眼睛里看不到争斗,嘴里说不出伤人的话。

  做任何事情都有两面性,有积极的一面,有消极的一面。做客服也是如此。客服工作很基础又很复杂;客服遇到的事情很多,有挫折也有鼓励。

  成为精英客服,已经不只是客服,他会成为精英店长,甚至精英企业家。决定能否成为精英客服的最重要因素,不是培训,不是外界环境,而是自己的心态。

  • 责任编辑:张棋

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