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家电3C类成投诉重灾区 企业售后不作为官话连篇

开篇语:据每年“315热线”的统计数据显示,家电3C品类都是消费投诉的重灾区,质量出问题、客服态度差、收费不合理、处理流程拖等等问题,投诉的焦点都归结到了售后服务上。要解决这个问题,电商必须与厂商深度合作,或者就自建售后体系。

  开篇语:据每年“315热线”的统计数据显示,家电3C品类都是消费投诉的重灾区,质量出问题、客服态度差、收费不合理、处理流程拖等等问题,投诉的焦点都归结到了售后服务上。在品牌差异化降低、产品同质化的今天,越来越多的厂商意识到服务的重要性,但很多企业只是避重就轻地打造售前售中的良好服务,对售后服务能躲就躲能拖就拖。

  在此,我们梳理出有代表性的售后服务欠佳的案例,旨在呼吁家电3C企业(包括电商)能把责任放大放重,让消费者不再为出问题的商品而头疼,这样的企业才真正配得上“有责任”的称号。

  现实生活中,消费者的售后需求总会被一些“专业术语”婉拒。记者找到了四位正在维权的消费者,通过他们,我们可以一窥电商售后的短板。

  官话一:

  正在审核中请耐心等候

  下面这位消费者有一次体验很差的退货经历,拖延了10多天问题还未能解决。客服与物流部门的沟通屡屡出错,而消费者仅仅想退换一箱10盒的牛奶,退箱牛奶有那么难吗?

  案例

  ●5月16日

  我在1号店网上超市购买了一箱进口德运纯牛奶10盒,1L/盒)

  ●5月17日下午

  订单货物送到,我拆开外包装发现纸盒被泡软,有明显液体渗漏痕迹。我当即向1号店委托送货的送货员交涉退货。送货员表示自己无退货权利,我便向1号店客服提出申请。

  ●5月17日夜

  我在1号店超市在线提交换货申请。

  ●5月19日早晨

  收到1号店客服短信,告知申请已通过审核,让我先垫付运费,自行将货物退回指定地址。

  ●5月21日

  我被告知1号店仓库以“寄回的货物有液体漏出”为由拒收该快递。

  ●5月24日

  接到1号店客服电话,表示他们已对此事进行调查,结论是:我司仓库人员从未拒收快递件。我发起在线申诉,约3小时后客服表示他们将自行取回货物。

  ●5月25日

  接到1号店客服电话,表示仓库已签收快递件,但拆开后只有6盒牛奶,我只能口头保证,寄该快递时里面有10盒。

  截至目前,我的牛奶现在还没有换成。

  ——手机 尾号为2976的消费者

  记者了解到,由于退换货流程非常复杂,消费者需要经过提交申请——审核通过——上门取件——收货退款流程,需要一个非常细致严谨的流畅规范。遇上节前节后,电商网站的订单量暴涨,整个IT、物流、客服平台都可能宕机。有电商人士透露,电商促销过后的7至10天会迎来售后咨询高峰。退换货周期长,这个目前国内无法可依,消费者须谨慎。

  官话二: 请找厂家出示问题证明

  记者遇到一位这样一位消费者,她网购了一套化妆品,可能是假冒产品,网购客服让她出具检测报告,在不知所措的情况下,她选择了自己掏钱购买了一套正品进行对比,最终无果。

  案例

  5月14日,我在亚马逊第三方商铺购买了FOR BEL VED ONE爽肤水,收到货后发现味道非常刺鼻,有点像消毒水或者墨水,我怀疑是假货于是想退货。亚马逊工作人员态度不是很和善,并要求我出示假货报告。我是一个消费者,不知道去哪儿做检测报告。于是,我自己去崇文门的丝芙兰门店购买了一套正品,正品的香味是淡淡的,普通人一闻就会发现区别。我还拍了一组对比照片,给亚马逊发送了邮件,并表示如果需要我愿寄样品给亚马逊。但一切都没有结果,5月26日,我被亚马逊单方面终止索赔。

  ——手机尾号为8768的消费者

  北京市丰台区消费者协会表示,国家有法律规定,所有商品要退换货必须由消费者找厂商开检测单证明,厂商必须免费配合该服务。另外,消费者也可以找国家指定的检测机构,费用由消费者先垫付,最终结果如不是人为损坏,再由网购商家赔付。

  官话三:请找生产厂家负责售后

  是不是见惯了电商与厂商之间扯皮的事情?一位消费者向记者述说了他的经历,网购了一台洗衣机,出现了质量问题,但厂家不认可电商这种渠道,拒绝提供售后服务。

  2月13日,我在亚马逊上购买了一台三洋XGQ62 L703c洗衣机,价格约为2700元。最近家里装修完毕,这个月搬了新家。5月24日,我发现洗衣机滚筒根本不运转,三洋400客服表示皮带已断裂,只要有正规发票和保修卡就可以免费维修。但是三洋售后人员作完检测后,告诉我要收取110元维修费,原因是这款机器是亚马逊上买的,比商场里的便宜,所以不给保修。几天后,三洋客服人员告诉我,公司没有给亚马逊供货,因此这款“残次品”不能保修。之后,经亚马逊与三洋客服人员沟通后,三洋客服人员又改口表示,这款洗衣机下架了好久又拿出来卖,不给保修。

  ——手机尾号为0917的消费者

  消费者有售后需求时,电商工作人员可能会以“不负责生产”为由,让消费者直接找生产厂家。记者了解到,根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》和三包规定,商品质量问题及责任追究实行的是“谁销售谁负责”的原则,商家是产品质量售后服务的第一责任人。

  官话四:请您自己负责售后费用

  这里的售后费用主要指退换货费用,国内几大电商的政策各有不同。

  案例

  去年8月份,我在河北廊坊网购了一款吸尘器。今年3月份,我发现电机发热并伴有异味,情况忽好忽坏。我与网站客服人员联系了多次无果。后来转到高级客服处理,但是处理意见没有改变:由于会员等级未达到钻石级,必须自费将吸尘器寄送至北京维修。5月21日,对方官方微博让我把订单号私信过去,并说会有专人安排处理,但之后就杳无音信。其产品质量已经影响到我正常使用,为何还让我自己出费用?

  ——手机尾号为5793的消费者

  记者从各大电商官网了解到,基本只有退换货费用说明。而像家电、数码、手机这类产品均为较长的保修期,维修产生的费用要如何算呢?答案很简单,电商太依赖厂商售后体系了,如保修。要解决这个问题,电商必须与厂商深度合作,或者就自建售后体系。

  • 责任编辑:张棋

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