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网购下单轻松 退货却“难于上青天”

据中国电子商务研究中心统计,2012年,网购的用户规模超过2.2亿人,并且数量至今仍呈上升趋势。网络购物市场的壮大,并不意味着它的健康,比如,退货难就是消费者的一大苦恼。

  “恕不退货”、“只换不退”、“退货运费自付”……网购,便捷了消费者,也因“霸王条款”的存在,给消费者带来了不少烦恼。

  当下,我国消费者权益保护法正在进行20年后的首次修改。其中,修正案草案对消费者的选择权进行了保护性规定,赋予消费者在适当期间单方面解除合同的权利。这一“后悔权”引起了广泛关注:“霸王条款”是否就此告别?退货是否不再难?

  网购下单轻松,退货却“难于上青天”

  据中国电子商务研究中心统计,2012年,网购的用户规模超过2.2亿人,并且数量至今仍呈上升趋势。网络购物市场的壮大,并不意味着它的健康,比如,退货难就是消费者的一大苦恼。

  “五一”期间,笔者在淘宝网买了一套洗发护发套装,拿到商品时却发现,该套洗护套装临近保质期,因而产生了退货的念头。

  笔者试图与店家在网上联系,得到的回复却是一遍遍的“请稍等,店家正在依次回复”。随后,笔者在电子消费单里点击了“申请退货”的选项,店家依然没有回应。

  无奈之下,笔者撤销了“申请退货”的选项,改为差评的处理方式。没想到,这次店家很快就主动联系了笔者,希望撤销差评,并准许退货。

  可是,新的问题接踵而至,退货的运费由谁负担?店家认为,59元的洗护套装已经算是薄利多销,如果再承担退货运费,那就是亏本买卖了。但是,笔者留意到店家的网络页面上写着“7天无理由退货”的醒目提示,便坚持由店家承担退货运费。

  最终,双方协商,各让一步,各自承担一半邮费,完成退货。

  现实生活中,很多消费者都有类似于笔者的遭遇,下单轻松,退货却“难于上青天”。2013年中国消费者协会发布的《电子商务企业诚信调查报告》显示,2012年消费者网购投诉主要集中在:到货时间、退款、退换货、物流快递等售后环节,这些问题占到投诉总量的一半以上。

  同时,笔者发现,退货之所以难,很大程度上源于网络交易中的“霸王条款”,店家们纷纷以此为拒绝退货的“挡箭牌”。今年4月,北京市海淀区消费者协会以8所高校学生为调研对象,发布了《大学生网购消费调查报告》。调查结果显示,24.05%的受访者反映网购及其退货中遭遇过不公平的格式条款,比如:拒绝退货;只换不退;因商品质量问题退货时,来回运费由消费者承担;消费者不能自主选择快递公司;促销产品、海外代购等高价商品不退不换。

  遏制“霸王条款”,确保消费者“后悔权”

  “网购的一个最大问题是消费者和经营者信息不对称,消费者是看到经营者提供的文字、图片而购买的商品,买到手后可能完全不一样。” 全国人大常委会委员、中科院教授方新说。在这种情形下,如果消费者还要受到商家单方面列出的各种“霸王条款”制约,其弱势地位就更加明显。

  遏制“霸王条款”,加强对消费者的保护,正是此次修改消费者权益保护法的重要目标。其中,修正案草案第二十五条明确规定,经营者使用格式条款,应当以明显的方式提请消费者注意,同时不得以格式条款的形式限制或排除消费者权利、减轻或免除经营者责任,存在上述情况的,格式条款无效。

  同时,针对格式条款主要涉及物流和退货两方面的现实状况,修正案草案第二十八条也作出了规定,“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,但根据商品性质不予退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。”

  中国消费者协会副会长、中国人民大学教授刘俊海把7天内退货这一制度形象地称为“后悔权”。“让消费者在签订合同之后,在一段时间内经过冷静的思考,依法解除他与商家已经签订并成立的合同,这就是对消费者选择权的保护。”刘俊海说。

  为了彻底消除“格式条款”,确保消费者的“后悔权”,全国人大代表、国家自然科学基金委员会主任杨卫进一步提出,“修正案草案规定格式条款无效,但并未明确这些格式条款是违法的,是可以追究法律责任的。对此,应该积极完善。”

  退货情形、运费等需进一步明确

  7天内退货,让消费者有“后悔药”可吃,但是对于商家来说,这颗“后悔药”却有点苦口。“修正案草案规定应该明确7天内退货的条件。”全国人大代表、河南省农业科学院研究员许为钢表示,如果不限定退货的条件,可能会出现几方面问题:一是恶意退货,甚至商家之间会为了相互打压而充分利用此恶意退货规定,扰乱市场秩序;二是假如缺乏一个判别可退货的准则,也会导致消费者和商家的纠纷数量增多,不利于网络购物、电子商务等健康发展。

  针对这一问题,全国人大财经委副主任委员吴晓灵提出了自己的意见,“一律推行无理由退货,会对商家造成损害。商家要维护自己的声誉,就应该有对自己经营的商品规定退换货条件的权利。这种退货条件的事先明晰,让双方都有选择权,也是对消费者的保护。”吴晓灵建议增加一条“经营者应当明确消费者的退换货权利,如果没有特别明确规定的,可以实行7日内无条件换货。”

  除了限定退货条件,退货运费也是争议的焦点。一些专家表示,修正案草案并无关于退货运费的明文规定,容易造成“即便商家同意退货了,但是因为运费纠纷,退货行为久久不能实现”。

  “法律应保护消费者,也要保护合法经营的商家,两者之间要平衡。”关于运费问题,全国人大代表、中国民主同盟青海省委员会专职副主委程苏认为应增加 “排除运输责任后,若经营者无过错,由消费者承担运费,反之由经营者承担运费”的规定。(张 洋 陈晓婉)

  • 责任编辑:豆豆

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