网银升级进行时 商业银行角力网上银行业务

2013-05-12 13:38:04  来源:中国经营报

  商业银行在网上银行业务领域的竞争正在升级。

  随着各家银行的竞争从线下柜台交易延伸至线上网银交易,交易替代率、客户数、交易量等已是衡量这场“硬仗”的关键指标。

  但商业银行并不仅仅满足于追求这些数字和指标,新一轮网上银行的争夺将围绕优化用户体验这一软实力大做文章。让客户获得更加良好的体验、实现网上银行服务能力呈几何级增长,正在成为银行维护存量客户及拓展潜在客户的利器所在。

  网银升级进行时

  随着互联网信息技术的不断发展,金融服务的信息化替代传统物理网点化、“网络银行”替代“砖头银行”已是必然趋势。在此形势下,电子银行成为当下国内外各主要商业银行的重点发展领域,并迅猛扩张。

  2012年12月下旬中国金融认证中心发布《2012中国电子银行调查报告》(下称《报告》)显示,中国电子银行业务连续三年呈增长态势。68%的用户使用网上银行替代了一半以上的柜台业务,部分银行网银替代率甚至超过85%。

  《报告》统计数据显示,网上银行用户数量在电子银行用户中依然占据主导地位。其中,在个人网银方面,2012年全国个人网银用户比例为30.7%,较2011年增长3个百分点;40%的个人网银用户拥有多个网银账户,个人网银柜台业务替代率达56%。

  而随着电子银行市场竞争的激烈,商业银行已不仅仅满足于追求网上银行的交易替代率、客户数和交易量等硬指标。

  “过去银行的网上银行业务更多是满足客户的交易需求,即客户业务办理从柜台渠道转移到在线渠道,在发展初期客户体验容易被忽略。但随着客户数量不断增长、网上业务量日益增加、客户金融需求越来越呈现出个性化与多样化,客户体验越来越受到银行的重视。”中行电子银行部相关人士表示。

  如何提升客户使用网上银行的体验是各家银行留住存量客户、吸引新增客户的重要法宝之一。中行2012年年报显示,个人网银客户数达到9142.36万户,较2011年年末增长64.08%。

  除了同业竞争压力之外,互联网公司、第三方支付公司纷纷将触角伸向金融领域,为客户提供支付结算综合服务甚至其他融资便利服务,并提供传统商业银行所不能提供的个性化服务而获得的客户黏性,这种优势正在对银行存量及潜在客户的维护及拓展产生威胁。

  在网上银行面临“内忧外患”之势下,2012年下半年以来,多家银行纷纷对个人网银系统进行全面升级。记者从中行电子银行部了解到,近日中国银行正式推出个性风格网上银行,在原有网银功能的基础上,新增了常用功能定制、皮肤定制、资讯服务、动态演示等多项增值服务,同时引入全新设计的操作界面,其个性化定制、多窗口展现和拖拽式操作等特点,将有效提升用户体验。

  实际上,在各家银行加快电子银行创新发展和经营转型的新形势下,不断升级网上银行服务是中行建设智慧银行战略的重要一步。

责任编辑: 豆豆
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