苹果CEO库克向中国消费者发致歉信

2013-04-02 08:27:00  来源:腾讯科技

库克第二封道歉信发给中国 苹果内部改革或加速

  腾讯科技 娄池 4月2日报道

  苹果CEO库克向中国消费者发出了上任后的第二封公开道歉信,这位自称热爱中国的CEO在今年1月访华时仍在向腾讯科技反复强调中国市场对苹果的重要性。可以想象的是,在过去半个月,漫长的流程和繁琐的内部沟通机制让CEO的重视演变成了一种企业层面近乎傲慢的姿态。

  库克在这封信里详细的解释了苹果的保修政策,并为忽略中国消费者的感受道歉。遗憾的是,此时距离央视3.15晚会曝光该公司售后问题已超过2周时间,与上次拖延了10天才为iOS地图的诸多使用问题道歉一样,苹果再次暴露了自身在危机公关上的短板和对中国市场的不了解。

  尽管有声音认为外资企业对中国市场的反应速度较慢是普遍现象,但大部分的外资厂商在3.15这样重大的问题都能迅速的做出回应——同样在今年央视3.15晚会上被曝光变速器质量问题的德国大众,在晚会当天就承诺会给消费者答复,并在5天后宣布了召回计划;曾被1999年3.15晚会曝光笔记本质量问题的惠普,在晚会第二天就承诺延长笔记本保修期并解决散热问题。

  显然,苹果的反应迟缓已经影响到了外界对该公司的信心,在中国媒体连续数天的炮轰之中,已有投资者为苹果在华的市场份额感到忧虑。花旗分析师Glen Yeung在昨日表示,对苹果在中国的市场份额感到担忧,目前不向投资者推荐这只股票。截止昨日收盘,苹果股价已下跌了3.11%。

  1993年,随着北京办事处的成立,标志苹果公司正式进入了中国市场;20年后,苹果仍在了解中国的过程之中,有了这次的危机,苹果或许明白,中国市场并不仅仅需要同步的产品,也需要同步的沟通。

  库克道歉

  昨日,苹果中国官网发布了苹果CEO库克致中国消费者的一封信。信中表示,苹果意识到,由于对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢,并非不在意或不重视中国消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,表示诚挚的歉意。

  库克还透露了苹果针对售后实施的四项重点改进,其中包括:一、改进iPhone 4和iPhone 4S维修政策;二、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明;三、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商;四、确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。

  库克称,iPhone 4和iPhone 4S均以以下三种方式中的一种进行维修:如自购买之日起15日内发现问题,为消费者退款或更换一部享有重新计算1年保修期的iPhone;如15日之后发现问题,根据具体情况更换相关部件;如果通过更换部件亦无法快速修好iPhone,为消费者提供一台部分重新装配的设备,采用全新部件,仅保留消费者现有iPhone 4或iPhone 4S后盖。

  他承认,关于在华运营和沟通苹果还有许多需要学习的地方,并表示“始终对中国怀有无比的敬意,中国的消费者始终是我们心中的重中之重”。

关键字: 苹果 库克 致歉
责任编辑: 川夏
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