刘强东:整个团队跟十年前相比整体质量在下降

2013-03-18 15:23:55  来源:虎嗅网

刘强东内部讲话:我们整个团队跟十年前相比整体质量在下降

  Customers rule!

  顾客为王。这是贝索斯常年在亚马逊内外宣扬的公司核心价值观。从亚马逊创立早期,贝索斯便为亚马逊定下准则:亚马逊要做全球最以顾客为中心的企业。

  随着亚马逊后来的发展,亚马逊将“顾客”内涵拓展为消费者、商家和开发者。

  看上去,京东不仅想在开放平台、物流仓储大手笔投入等方面向亚马逊看齐,而且在价值观与文化上,也对亚马逊有样学样。据京东方面的人士说,从2012年底开始,京东开始对公司价值观进行三个月的重新梳理。最大变化是将“客户为先”树立为京东价值观的核心,并对“客户”的定义从“消费者”拓展为“消费者、供应商和卖家”。

  3月9日,刘强东对所有营销体系员工及公司管理层做了主题为“客户为先”的培训。他在讲话里说,京东的声誉在业界实际已经不像以前那么好,为此,他要求所有京东员工应该j时时对顾客抱以“店小二的态度”。

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  他的讲话记录原文如下:

  各位同事,大家好!

  周末我们在此齐聚一堂,开启京东的“修养生息”系列培训,今天我想和大家谈谈“客户为先”。

  有人说“客户为先”有什么可谈的呢,我们谈了十年了。大家都知道,京东的用户体验,连续几年都在国内领先,还要怎么提升呢?

  十几年来让我最感动的是,很多老供应商,虽然很久都不合作了,但依然是我们很好的朋友,对我们团队的评价很高。很多人问我,老刘,我实在搞不明白,你是怎样培养团队的?为什么你们公司,哪怕一个送货员,对京东的爱都那么深!他们的敬业精神、激情、责任心都那么好!十几年前业内同仁对京东每个同事的评价都是这样,每个人都拼命的加班加点,每个人都忘我的工作,没有将自己和公司的利益分开,能做用“诚信、交友,合作”的原则去对待客户,甚至在跟竞争者合作时也是如此。那时候,京东每年都主动邀请友商聚会聊天,谈谈大家对行业的看法。我们和供应商都是朋友,像亲人一样对待他们。

  老实说,最近三年,我们营销团队急速扩张,人数增加了五、六倍,现在都快达到两千人了。依然有很多人在夸我们,例如说我们员工很廉洁,业内向供应商要回扣已经是潜规则,而京东这种情况极少;还有夸京东的营销人员非常年轻,很有激情,很敬业。

  但是,不容否认,我们的声誉在业界实际已经不像以前那么好,

  在针对我们员工的批评中,有一点是我非常担忧的,就是服务态度问题。有供应商和卖家反映,在京东,不管是招商、运营,还是财务,一些人感觉很牛,好像他们是在管供应商,服务意识很差。

  我觉得我们应该有一个“店小二的态度”。

  店小二是什么?店小二是古代餐馆给客人服务的人,端盘子、抹桌子的,他姿态放得很低,店小二就是为卖家服务的。而我们京东的部分员工,觉得你们这些卖家都是靠我来赚钱的,是居高临下的。一个是仰视,一个是俯视,体现出了不同的态度。

  老实说,我们整个团队跟十年前相比整体质量在下降。

  如果放在十年前,这样对待客户是不可想象的,绝对不可能有。这种现象表明我们的团队出了问题。我们很多同事可能不服。当然了,大部分同事还是非常好,我说的只是小部分,但这个小部分不是极个别。这些人基本的素质标准和服务意识,都是不合格的。

  所以我们在今年价值观梳理中,又特别强调了“客户为先”。我们把供应商和卖家,纳入与对待消费者同等的地位,三者一样,都是我们的客户。说到这里,肯定又要说到公司的战略,京东到底是一家什么样的公司?我们该如何生存?我们的存在有什么价值?我发现,在实际工作中,包括我们高管团队,有时候还是忘了我们的战略,忘了我们是要成为一家伟大的公司。一家伟大的公司不是说你有多高市场地位,能赚多少钱,一个人之所以成功,是因为他做的事情有价值;一个公司之所以成功,也是因为它为社会创造了价值。所以,衡量一家公司是否伟大的唯一标准,是你能为社会创造多少价值。

  我们在日常工作中,哪些事可以做,哪些事不可以做,我们的方向在哪里?我们公司的发展理念是什么?我认为是先人后企!对一个公司而言,最重要的是团队,除此之外,其他一切都不能称之为企业的核心竞争力。这也是我1998年创业时提出的。先把团队做好了,然后整个公司才能发展,公司的基础是什么?是团队,所以我永远说团队是第一的。消费者需求在变,十年之后消费者需求和今天一定不一样,但今天的公司,有的十年之后还活着,有的就死了,决定因素都是团队。

  如果京东未来成功了,一定是因为团队的成功。而

  如果京东失败了,那也肯定不是因为投资出了问题,不是因为市场变化或消费者的需求变化,而是我们团队出问题了,而最主要的原因是我出了问题。

  因此,在京东的倒三角战略中,我们的目标是先打造一支最优良的团队,然后靠我们优良的团队去建设的三个系统:信息系统、物流系统和财务系统。考核这三个系统是否好的基本指标,就是成本和效率。只有不断降低成本,提高效率,才能为我们的客户创造价值。所以什么是价值?为消费者省钱,让供应商渠道成本得以降低,这就是我们创造的价值。

  一家有价值的公司,一定要在行业里面搭建一个有价值的桥梁,不仅要保障我们客户体验,还要保证我们的成本和效率,才能真正创造价值。这个客户体验不仅是指消费者,我们对供应商和卖家也存在一个产品、价格的管理,让他们以最快的时间、最简便的方式、最低的成本获得服务。

  我们的团队要改变对供应商和卖家的认知,提高我们的服务,让他们对京东的未来有信心。因为京东做得越大,我们的成本越低,效率越好,供应商和卖家也会赚更多的钱,更有利于品牌的发展。用户体验不仅仅是京东发展的基础,实际上也能给我们的供应商和卖家带来品牌提升和公司发展。

  总之,我希望任何京东人都要牢记,没有供货商,没有卖家,没有消费者,就没有京东,三者缺一不可。这三者是构成我们整个电子商务业务的三个最主要客户群。缺了哪一个,都会破坏整个生态循环,业务模式就无法确立,京东公司也无法得以发展。消费者、卖家、供应商都是我们的客户,我们要感恩客户,以客户利益为先,关注客户体验,多为客户着想;我们要服务客户,具有主动服务意识,开心服务;我们要成就客户,尽自己最大努力,超越客户期望,帮助客户实现其目标。

  我提醒大家,这是京东价值观的核心:客户为先。在京东,价值观是我们的生命线和高压线。接下来,我们任何决策都要看有没有违反公司价值观,有没有违反客户为先,如果有,那么这个决定是无效的。公司的发展和员工幸福度的提升,不是通过利益的博弈,而是要靠创造价值来实现。

  最后,希望我们今天所有的同事都能从内心深处认识到“客户为先”,并真正地在工作中实践“客户为先”,我也坚信,京东人本着“客户为先”的价值观,一定能为消费者、供应商和卖家提供更好的服务,从而使京东能为客户和社会创造更大的价值!

  据京东内部人士说,刘强东目前把价值观建设提升到前所未有的高度。此前,我们从刘强东的内部年会讲话中也能感到刘强东讲话的内容与风格,在发生一些变化。

  现在京东把自己的价值观梳理为“客户为先、诚信、团队、激情、创新”。

  让我们来看下亚马逊的价值观:

  客户至上:我们从客户体验出发,又通过客户需求倒推工作模式。

  创新:你不听客户的就会失败,但你只听客户的也不可能成功。

  贵在行动:我们生活在一个对革新无法预知的时代它提供给我们的每分钟都弥足珍贵。

  主人翁意识:当你参与组建一个伟大的公司时,主人翁精神至关重要。在承担项目或给予意见时,人们会立足长远思考,充满激情,在面对每一个具有挑战性的决定时都充满力量。

  高标准雇佣:在做一个雇佣决定时,我们要扪心自问:“我喜欢这个人么?我可以从这个人身上学到什么?这个人会成为一个明星么?”

  节俭:我们只把钱花在刀刃上,坚信节省会带来充裕资源、自我富足和发明创造。

  这些词汇与京东当下的“客户为先、诚信、团队、激情、创新”价值观关键词相比,似乎更加具体与明确。

  一个公司的价值观,应该是能直接决定员工如何去行动的东西。

责任编辑: 房小葵
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