中电信试水服务分级 建立高端用户服务中心

2013-03-18 10:39:45  来源:通信产业网

  【通信产业网讯】(记者 刘亚杰)当前,三大运营商正在推进客户服务分级化。特别针对高端用户,运营商提供过包括订票、订房、旅游、保险等服务。

  移动互联网时代,运营商们积极创新高端客户服务内容。

  中国电信建立了智能手机技术支持中心,为高端用户提供多项服务内容,就是一项突破。

中电信试水服务分级建立高端用户服务中心

  近期,记者走访了该服务中心,了解到自去年3月正式开台以来,该服务平台已经为iPhone用户提供了优质的服务,将初建时74%的满意度,提升至目前的84%并一直保持稳定状态,国内满意度达到98%。“将服务落到实处,正是中心成立的目的。”中国电信智能终端技术服务中心负责人陈枫说。

  深化服务

  “高端智能机客户需要的不仅是智能手机,还要有后续的优质服务。”陈枫表示。

  对于中心的成立的原因,陈枫介绍到,由于众多用户对智能手机的操作认知度与iPhone操作方式的复杂性之间产生了矛盾,很多苹果用户很难应付产品使用过程中出现的问题。“中心承担着与苹果公司有关售后服务方面的技术、业务信息沟通和交流的任务,同时负责中国电信有关iPhone问题的升级流程,及时解决客户的疑难问题。”陈枫说。

  不仅如此,中国电信和中国联通两大运营商分别以iPhone产品为核心阵地,展开一系列营销活动,均取得了良好的业绩表现,不过工作并未到此结束。对于解决如何更好地利用iPhone吸引用户的难题,中国电信开始在服务上做文章。正因如此,中国电信在上海成立了智能终端技术服务中心,专门开通了4008910000热线。

  该热线成立的目的,不仅要为中国电信iPhone用户提供专业的技术服务,收集和汇总与iPhone服务热点问题,保证高水平的服务质量,还要承担与苹果公司有关售后服务方面的技术、业务信息沟通和交流,同时解决中国电信有关iPhone问题的升级流程,高效、及时解决客户疑难同等重要。最后,中电信还会将问题进一步汇总,在苹果按月对全球200多家合作运营商进行回访评测的时候,提交相应统计结果。将问题集中后,一些被用户多次提出的问题会发至苹果总部,共进一步优化新产品使用。“经过收集整理,我们将目前有关苹果手机的使用问题归纳总结成17大类、97小类的问题,总结的结果也得到了苹果公司的积极反馈。”陈枫介绍说。

  优点与难点

  由此可见,服务中心的角色,更好地衔接了苹果与运营商之间的联系,优点和难点都比较明显。

  服务中心的出现,让运营商的角色更为多样化。当10000热线作为一级服务不能满足用户需求的时候,4008910000热线担当二级服务的任务更为重要。从职能上看,服务中心既要扮演运营商业务的介绍者,让用户深度了解购买iPhone后具体使用的套餐情况,又要成为苹果产品的介绍者,最终解决产品出现的具体软硬件问题。

  作为二级服务专线,4008910000体现出专属服务的特性。正因如此,相关工作人员的服务更为精细化。“拨通10000热线咨询问题的用户,沟通的时长多数是控制在5分钟以内,不过拨通4008910000热线的用户,沟通的时长很多都超过1小时,呼叫中心的服务人员每天接听的电话大约有20通。”陈枫表示。

  另一方面,中电信如此设立二级服务中心,为用户提供终端操作服务的方式,在运营商当中并不多见。中国移动的高端用户集中在全球通旗下,不过并没有设置具体分级服务;作为另一家iPhone合约机提供商,中国联通也没有针对相关用户提供分级服务,现下仅有中国电信拥有该业务差异化服务落到实处。

  当前,4008910000热线作为二级服务中心,已经与各省10000号以及服务中心话务人工实现无缝线双向互转。不过也正因其二级服务的角色,待处理问题的难度非常之高。据陈枫介绍,工作人员会收集用户投诉的使用问题,并将问题集中后,定期转交给苹果公司。可是在所有投诉的问题中,占比最高的都难以归并到既有的业务知识库中。当前服务难度在增加,用户要求呈现复杂化,投诉的问题很多都难以分类。“截止至2月底,L2话务量达9万余次,接通率保持96%以上,累计为用户解决了3万余个问题,这些数据代表 着非常高的工作难度。”陈枫说。

  正由于服务中心的特殊性,组织这样一支服务团队的难度相对较高。根据服务中心的职务要求来看,相关工作人员必须精通电脑和互联网应用,并具备人力资源、增值业务、VIP俱乐部、服务管理、MIS等多方面的从业背景。

  据记者现场了解,服务中心的工作人员都是以70、80后,喜欢市场科技产品的年轻人,其中尤以“果粉”为众。有几位工作人员还参与过世博会、世游赛的经历,具备英语专业八级水平。“为了满足用户日趋多样化的需求,服务中心对工作人员的具体要求还将提高。”陈枫说。

  尚需推广到其他平台

  经过一年的发展,服务中心的工作有了明显的改进,不过这还不够。

  据介绍,2012年3月9日,4008910000正式上线。中电信推广该热线的目的,在于配合电信版iPhone 4S的推广。从价位区段来看,该产品所属的iPhone系列产品,均可划归到高端产品中。然而从电信的终端储备来看,具备高端手机 属性的品牌并不在少数。包括三星W系列、HTC 8X、黑莓9930等众多产品均可以成为中电信专属服务的产品,因此,只围绕苹果手机进行专属服务并不全面。

  此外,从操作系统的角度来看,iPhone系列产品使用的都是苹果专属操作系统iOS。根据comScore的统计结果显示,截止至1月份,iOS市场占有率达到37.8%,可是主流操作系统中,安卓操作系统占有率达到52.3%,黑莓操作系统达到5.9%,微软操作系统达到3.1%。这表明把握住iPhone,中电信只把握了其中的一部分,如何服务好搭载其他操作系统产品的用户,将是后续需要解决的问题。“我们已经着手准备,培训出更多能够为其他品牌及操作系统产品服务的工作人员,满足更多的用户需求。”陈枫说。

  链接

  4008910000热线开通历程

  2011.7 中国电信正式确定委托上海公司承建iPhone售后服务热线项目

  2011.8 上海公司关于筹建的项目方案得到集团审批通过,项目组正式成立,选址及各项设计方案完成

  2012.1 土建、系统建设全面完成,顺利通过全网调试及系统安全性测试

  2012.2 人员组织到位、各项开台准备工作就绪

  2012.3.5 业务培训及知识库、服务规范等全面完成,经过苹果公司审核,开台在即

  2012.3.9 4008910000正式开台

责任编辑: 房小葵
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