流程漏洞致苹果维修点成小偷“帮凶”

2013-03-18 09:13:06  来源:IT时报

  心爱的iPhone被偷,无疑是让果粉痛苦的事。而更痛苦的事还在后面,千方百计通过技术手段,查询到自己的爱机居然出现在苹果的授权维修点中,自己却无法拿回。相比苹果维修费过高、保修范围过窄等霸王条款,近段时间,声讨苹果成为赃机漂白主要来源的声音则是越来越响。

  为何果粉丢失的iPhone会屡屡出现在异地的苹果维修点中?究其原因,是因为小偷瞧准了苹果有漏洞的维修更换系统。苹果“不见凭证即予换机”的做法,让小偷借机将脏机漂白成清清白白的iPhone,可以谋取更高的暴利。

  事件

  少数幸运者:爱机失而复得

  去年9月,杭州的小千坐公交车时发现自己的iPhone 4S被偷,这让他心痛不已,不过懂技术的他希望能找回自己的爱机。

  找回iPhone办法主要有3种:软件定位法、ICCID查询法、IMEI维修点查询法。软件定位法需要机主丢失前已经做好相应的设置,通过GPS卫星定位来找寻,不过前提是手机得有信号。

  而小千使用的是更有效的ICCID查询法,ICCID由一串20位数字组成,是手机卡的唯一认证码。查到ICCID后,再经过运营商或者警方的协助,就能知道被偷iPhone的下落,从而有可能拿回手机。

  原先在苹果的官方相关查询页面上,用户只要输入手机的序列号或者IMEI就可以查到ICCID号。(IMEI,俗称“串号”,每部手机都有属于自己的唯一串号)不过后来苹果将这项功能关闭了,小千认识苹果维修人员,通过对方的帮助查到了被偷iPhone的ICCID。

  找到了ICCID,接下来就是要知道对方的手机号,于是小千又托在通信运营商工作的朋友帮他查到对方的手机号。“对方是二手手机店的小老板,被偷的iPhone正好是他自己在使用,他说是买来的二手iPhone。幸运的是,“他和我在同一个城市”,小千表示,经过多次沟通,对方同意归还自己的机器。

  经过这件事后,小千自己建立了找回iPhone手机的网站,帮助其他丢失iPhone的果粉通过ICCID寻找手机,“我们有自己的渠道去帮助他们查询ICCID”。

  更多人的苦:iPhone躺在正规维修店却拿不回

  像小千那样,能找回自己iPhone的只是少数,小千他们现在已经帮助2千多果粉找寻爱机,但是成功率并不高,“因为,即使知道了ICCID,如果没有警察帮助,或认识运营商的人,也不一定能知道对方的号码。”而且,现在很多小偷也在“学习进步”,他们用新办法刷机,让人查询不到ICCID号。

  这时,用户只能依靠IMEI查询方式去碰碰运气,一旦被偷的iPhone被送往苹果官方或授权维修点,根据原先的IMEI码,能查询到这家维修店的具体地址。但是接下来发生的事情,却是让很多果粉深深失望。

  武汉的郭小姐在今年2月4日丢失了手机,她试图通过ICCID查询,但是发现是张废卡激活的。而后她查询发现,机器出现在深圳南山区的苹果授权维修商百华悦邦的店内。于是郭小姐打电话给百华悦邦,但是对方称管不了这件事,不能判定送来的iPhone是不是赃物。“我心里就奇怪了,发票、保修卡都在我这儿,小偷是怎么去送修的,百华悦邦又怎么会接受呢?”郭小姐说。根据我国手机三包服务条款规定,维修服务是要验证发票和三包凭证的,“我打了苹果和百华悦邦的全国热线,对方也说送修需要出示发票、保修卡,但是深圳南山区百华悦邦那边支支吾吾的”。

  郭小姐又打电话给深圳南山区警方,对方表示,需要郭小姐和远在千里之外的武汉警方一起过去才能处理。最终,郭小姐只能自认倒霉,永失爱机。

  小杨是上海复旦大学的学生,她的iPhone 4S于2月27日在上海被偷。3月4日她通过IMEI查询发现手机在百华悦邦扬州江都服务中心。“我也打电话过去问他们,为什么没有发票和保修卡就能送修,对方说貌似送修人提供的资料是正规的,这让我很无语。”小杨说道。

  而后她又打电话向当地警方报警,对方表示要上海警方这边出函。上海警方同意出函,但是小杨不知道还能不能拿回自己的手机。

  和郭小姐、小杨有同样遭遇的不在少数,现在这些丢失爱机的果粉已经建立了多个QQ群,人数有数千人。

  调查

  流程漏洞 维修点成“漂白池”

  那么,这些被窃的iPhone为什么会出现在苹果正规维修店里呢?

  “一般来说,小偷偷了iPhone后有两种处理手段:刷机将机器原来的信息抹掉后重新销售,不过只能当做二手机销售,利润低;如果机器还在保修期内,这些人可能会通过私人关系或者以出现故障的名义,将iPhone送至苹果正规维修点,换取新机器后再出售”,小千说道。

  与其他品牌手机维修时更换故障零部件的方式不同,iPhone手机维修采用的是整机维修、更换模式。iPhone手机被分为3个部分,后盖、中间模块和屏幕,除了后盖不能换以外,其他两组部件都可直接更换,这等于换了一部新机器。

  苹果手机这种“人性化”的整机维修模式,在一些被盗手机的失主看来,却给了一些不法分子以可乘之机,在保修期内去官方售后以各种故障为由换取官方新机。通过这种“以旧换新”的模式,不法分子就可以得到一台全新的手机,这时候拿来出售,必将获利更多。而更重要的是,被盗的手机到总部“回炉”后,换出来的是台全新手机,这时原来的机主也无法通过手机串号来追踪手机,相当于把手机彻底“漂白”了。“如果是送到异地的苹果维修点,消费者短短几天内很难找回手机,所以这就是为什么很多被盗的手机会出现在异地的苹果售后维修点了。”

  维修无需出示发票和三包凭证

  当然,如果苹果在提供维修服务时,严格执行送修人必须携带发票和三包凭证的规定,这种情况是完全可以避免的。而问题恰恰出在这里。

  3月11日,《IT时报》记者以消费者身份来到百邦和慕百霖这两家苹果授权售后服务商,这两家此前都曾先后被曝出发现失窃iPhone。

  在位于上海南京东路置地广场9楼的百邦维修点,记者一进门,刚说完iPhone哪里出现了问题可不可以换整机,工作人员不急着检查iPhone而先问:“你带发票和三包凭证了吗?”原来,就在近日这类事件被多次曝光后,百邦规范了工作流程,维修一定需要相关凭证,同时该人士也承认,“以前确实不需要发票等凭证就可以换整机”。

  在南京西路上的上海慕百霖通信有限公司浦西分公司,工作人员也有类似表述:“如果没有发票,那就提供保修卡,如果都没有,至少需要盒子,一定需要一样购买凭证”,并表示“这是苹果提出的新要求,以前不需要这些凭证”。3·15来临时,两家苹果特约维修店已经做出改进,而苹果自家零售店,消费者依旧不需要出示发票即能获得保修服务。《IT时报》记者从一位苹果内部人士了解到,苹果之所以这么做,是出于人性化的考虑,“如果一个苹果用户真的忘记带发票和三包来到苹果店提出保修服务,你说我们能拒绝他吗?这样的人性化规定很多时候在中国就会变味,被钻空子。”

  神秘送修人 黑色利益链蒙面纱

  是谁将这些被偷的iPhone送至苹果正规维修点维修呢?他们和维修点之间是否有勾结?答案很明确似乎又很模糊。

  今年1月18日,上海陈小姐的iPhone在小区内被偷,然后她立即就去了派出所报案。1月23日,陈小姐查询到手机 被送至百华悦邦中山公园金牌服务中心维修,而这一天正好是她手机保修期的最后期限。

  1月24日,陈小姐和朋友随着两名警察来到这家维修点,店内负责人起初称并不知道手机是否在内。而后陈小姐称是通过IMEI码查询确定是在这家维修点,并且告知了自己手机摔过,有磕痕。但是店内负责人不同意交还手机,当陈小姐提出找送修人过来时,店内人员以保护送修人隐私为由拒绝了,而且也不提供送修人的联系方式。经过长达3小时的交涉,店方才给出送修人的姓名和电话号码。但是名字却是假的,之后警方找到了送修人的真实姓名,“第二次来到店内后,警察询问店内那名负责人是否知道此事后,对方承认知道假名的事。我不知道这名店内人员为何要偏袒送修人?”陈小姐说道。

  第二天,警察联系送修人去派出所核实情况,“问其身份证,说没带,问住址,说背不出来。问手机来路,一会儿说是送修的,一会儿说是别人收来的。而在警察问是谁收来的,找那个人来时,他又说这件事他可以全权负责。”

  春节前,警察又找了一次送修人,对方答应过来,但最后没有来,甚至在警察打电话过去时,一直不接听电话。神秘的送修人,到底来自于何方,陈小姐至今也不清楚。

  律师说法

  苹果不能曲解“三包”规定

  上海泛洋律师事务所律师刘春泉表示,在《手机三包》中,第九条第一款规定:在三包有效期内,消费者修理、换货、退货应当凭发票和三包凭证办理。第二款意思是:如果丢了的话,不能以没有发票和三包凭证为由拒绝履行保修的义务。

  苹果和苹果特约维修点对第二款的理解实际上曲解了法律的规定,虽说不能因为消费者没有发票和三包凭证而拒绝其保修要求,但最起码苹果方面应该看一下其他的证明文件,应该登记送修者真实的身份信息。如果说连这些都没有的话,苹果方面在法律上存在比较明显的过错。

  记者手记

  请别把傲慢当成耍酷

  中国果粉对苹果是厚爱的,正是因为他们,中国成为苹果产品的第二大市场,让这个被咬了一口的苹果继续闪耀着自己的光芒。

  但是苹果是高傲的,此前的种种做法让中国果粉大感委屈。维修造成损坏自己不担责、外壳上有细微的划痕不予保修、逾期未取机等于用户放弃该产品……这些匪夷所思的做法,苹果居然都将其变成现实。现在对于被偷的手机正大光明躺在自己的正规维修店内,消费者只能彷徨失措,苹果却似乎无动于衷,没有官方积极的回应。在美国,苹果已经和纽约市警察局直接合作,帮助用户找回自己被窃的iOS设备,在中国,为什么不能这样呢。

  苹果就像一个集万千宠爱于一身的纨绔子弟,一个玩弄感情的高手,把傲慢和不拘小节当成了耍酷,如今时过境迁,现在的苹果也不应再像过去那般骄傲,因为有了三星、有了复苏的诺基亚,不买iPhone,可以选择Galaxy、Lumia。苹果,请不要再让中国果粉伤心了,这也是为了让自己不会伤心。

责任编辑: 房小葵
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