电商大数据案例:聚石塔下的N个数据应用场景

2013-03-13 13:14:32  来源:天下网商

  如今的聚石塔,恰恰在努力打通商家的结构性数据,并用一种委婉的阐述方式,给企业非结构性数据的建议。

电商大数据案例:聚石塔下的N个数据应用场景

  聚石塔,实则是一个安全的商业数据环境

  它打通了一系列分散的数据孤岛,让天猫和淘宝网的数据融合在一起,利用安全网络环境帮助服务商与卖家保障系统和数据安全,在云环境里提供存储、计算的保障。

  云环境之上是数据环境,这当中包括订单、客服、会员、商品等的交易信息,卖家或ISV(软件开发商)将数据放在引擎中,从而计算分析这些数据,最终提供给卖家直观建议。

  数据环境和引擎结合在一起,便是数据容器。聚石塔是把数据分门别类地放好,提供一个计算容器,按需付费,不需要直接将数据源提供给第三方,保护了核心数据。

  如果把聚石塔所做的事,画一个时间轴,慢慢覆盖从基础到未来的各个环节,那么越往未来所做的事带来的价值就越大。

  但这些环节并非是逐步递进,而是在一个特定的时间点,卖家会随着环境的变化有不同的需求。如果这些环节都能用数据想明白,那么每天产生的价值便不可忽视。

  车品觉说:“不少企业连内部的财务、运营、市场数据都没有打通,网站分析数据没搞清楚,想利用大数据谈何容易?”

  而如今的聚石塔,恰恰在努力打通商家的结构性数据,并用一种委婉的阐述方式,给企业非结构性数据的建议。

  由此,一个个清晰的商业场景开始出现。

  订单

  2009年,订单这件事开始慢慢吸引卖家的关注,逐渐增加的订单量让没有完善系统的卖家有些措手不及。2010年双十一狂欢节正式启动,不少大卖家 的单日订单量达到上万甚至上百万,这如同一剂强心针,由此出现了又一城、百胜、管易这类第三方服务商做订单处理软件,大规模的订单处理提升了卖家的效率。

  这只是订单的第一步,超卖和漏单仍然不可避免,而聚石塔恰恰希望解决订单确定性的难题。

  一直以来,当消费者拍下商品后,便失去该商品的任何跟踪消息,直至物流发货。但订单产生后还会有其他状态信息,例如仓库人员进行筛单、洗单等等。即使完成配送,也还可能会出现退换货,来回又是一个流程,都处于未公开状态。

  聚石塔希望能对消费者做展示,这就是确定性服务。购买一件产品后的正向反向整个过程,对于天猫、卖家和消费者都有较大价值。

  相比之下,订单所扩展出来的另一个维度——财务,与数据的关系更加紧密。

  一般线下的ERP系统,都是从财务开始,先做预算,再到财务结算,最后算出成本和利润。但事实上,在淘宝 ,不少卖家甚至不清楚店铺究竟是赚还是亏,每件产品的真实利润是多少。

  这究竟是为什么呢?

  线上企业要实现财务清晰,需要拆解成三个阶段。所谓第一阶段在支付宝——卖家实收账户,由于支付宝每笔账目的备注信息没有结构化,所以很难把每笔收入金额和货品一一对应,卖家往往只看到一堆钱,但搞不清楚每笔的来源。

  第二阶段是汇金,这当中有一些账目信息,例如哪笔钱进入账户对应哪笔订单,哪笔钱支出是天猫扣点、佣金或者P4P广告,这些相当于是应收应付的账目部分。

  再往前端的第三阶段,便是淘宝的交易。这里面包括优惠体系,卖家常常为了吸引顾客做一些满就送、满就减等活动,所有的销售额需要分摊到每个商品中, 但是这类优惠体系和订单体系并没有完全结合,所以当卖家在做一个商品整体利润分析和规划时,便看不明白某款商品究竟是赚钱还是亏钱。

  聚石塔是希望将卖家的市场费用、优惠费用和实收费用这些信息都串在一起,让卖家将这些散落在各处的数据相融合,将自身的财务算清楚。

  2012年6月支付宝阶段开始启动,2013年2月汇金阶段开始启动,而如今聚石塔项目组正在讨论的则是第三阶段——如何把交易信息全线打通。当把每个阶段的数据都串起来,那么卖家便能构建自己的财务体系,而这一切来源于订单。

  对卖家来讲,这是一条基础线,必须迅速解决,这部分数据属于经营数据,但是足以穿透企业的整个链路。

  客服

  相比较订单,客服会更加“未来”些。

  如今,当一个客服和买家聊天,聊天的过程中客服不外乎完成两方面服务,一是买家进行售前的咨询服务,二是买家来投诉做售后服务。这和数据有什么关系呢?

  例如售前,在线下,当一个人到一家商店,客服可以根据消费者的穿着打扮推荐相应的款式。但是在线上,客服获得的只是一个询盘,彼此都看不见,没有直观的信息披露给客服,从而很难进行有针对性的服务。

  一直以来,阿里旺旺的分流体系是一个随机分流体系,哪个客服有时间就分到哪个客服。而现在,聚石塔是希望把分流体系的整个后端开放,让卖家能够自主分配,给不同的消费者提供不同的服务,卖家可以做各方面的个性定制。

  当消费者进入店铺后,客服可以看到很多信息,例如消费者喜好、购物车里有哪类商品、在全网购物时是怎么样的属性,甚至可以提供进入店铺后的实时属性,比如浏览了哪些商品,这些数据对客服进一步了解消费者非常有帮助。

  但这些都是为了客服能更好地做售前服务,而对于客服本身,会产生一系列聊天记录,这当中便有很多有意思的数据。

  目前,大多数卖家对聊天记录的运用,只是为客服做佣金考核时,基于聊天记录去做绩效统计。但其实聊天记录里包含各种信息,例如个人对商品的喜好和评价、对店铺的评价,能够帮助卖家优化商品,这便是基于客户聊天记录的挖掘。

  这些客服聊天记录和聚石塔有什么关系呢?

  聚石塔可以把卖家的聊天记录存在OSS(开放储存服务)数据存储中,让飞天体系去获取这些聊天记录中的信息,把逻辑扔在ODPS(开放储存服务)里面,去分析这些数据。这样便可把淘宝内部数据和云计算环境打通,给卖家提供一个增值服务。

  这并不只是让运营效率更高,而是能提供更多的附加值,这是比较偏“未来”的做法。

责任编辑: 豆豆
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