团购成投诉榜状元 销售与服务割裂致体验缩水

2013-03-11 11:28:02  来源:通信信息报

  本报记者 林永华

  从2010年团购在国内盛行至今已经过去了三年时间,团购网站在经历了“千家争鸣”、“群雄乱战”,尤其是在去年团购网站成3·15期间投诉热点之后,温度已经渐渐降了下来。但是近日,中国消费者协会发布的去年投诉受理情况报告则又在尚未平静的湖面中激起千层波澜,引起了各界的重视:网络团购成为去年投诉的第一大热点问题。

  以次充好,以假冒真;虚冒团购人数,骗取信任;虚高原价,优惠缩水;霸王条款,概不退款等等,在这些屡说不改,屡禁不止的问题背后,中国网络团购行业已经被逼到了十字路口。团购主要涉及团购平台、商家、消费者三方的利益,在监管缺失、相关规则落后的情况之下,团购行业自身想获得长远的发展,走上良性轨道,产业链各方需加强自律。

  团购成投诉榜“状元”

  遥想当年团购网站刚刚兴起的时候,各路资金纷纷涌入,团购网站竞相上线,消费者在“跳楼价”、“亏本甩卖”等商家口号的诱惑之下,更是趋之若鹜,团购网在国内互联网行业一时风光无限。但是两年前还是新鲜事物的团购,在经过仅仅两年的客户培养之后,却让消费者在“次次实惠”中逐渐头疼起来。

  据中国消费者协会日前披露的《2012年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,2012年共受理消费者投诉54万余件。其中,网络团购成为最新的投诉热点。在受理销售服务投诉3.9万件中,网络购物投诉就达到2万余件,占销售服务投诉量的52.4%。

  投诉数量飙升的团购行业从此前的新秀,一下子大转变,成为了整个互联网行业的反面教材。团购折扣力度大是很多消费者选择的最大因素,但是发货不及时、服务质量不佳、强行搭售、虚假宣传、出售假货等问题依旧在消费者投诉中占据大比例。而且绝大多数网站推出的活动要么不退款,要么在规定时间内,款项只退到消费者在团购网上开的账户;团购券所消费的场所不提供发票更是比比皆是。种种乱象让着实让消费者大呼伤不起的同时,又倍感无奈。

  但另一方面,对于跃居投诉榜榜首的主角团购网站而言,同样也有着众多的难言之隐。据了解,团购网站“猛烧钱”时期还未完全过去。此前的一年里,为扩大用户数量,不少团购网站其实都在赔钱做买卖,毛利润趋近于零,标价甚至比售价低,因而不少团购网站破产倒闭。像团宝网、24券等一批网站相继倒闭,高朋与F团、千品网等一些大型团购网站也只能裁员转型。

  如今,团购网站仅剩不足3000家,与高峰时期相比减少过半,而且其中还有很多网站处于半歇业状态。巨大的市场竞争压力,迫使他们也只能不断的节省开支、压缩业务、降低市场费用,开始追求订单毛利润。

  产业各方态度不端衍生乱象

  团购问题自行业发展伊始便一直伴随至今,在各界声讨不断,团购网站自身发展遇阻的时候,团购产业涉及的各方更应反思一下各自的不足。

  就从行业自身来讲,商家自身方面所暴露出的问题比比皆是,其中最为严重的就是以次充好虚标物价。一位资深的团购网站从业人员表示,产品上线并非像网站宣传的那样,有多么严格的审查流程和体系。业务员为了完成指标,赚得更多提成,会尽可能地“放松”。而在产品定价方面,很多团购网站会把一件产品的原价抬高至少三倍以上,然后再打折,消费者得到的最终团购价其实跟原价差不多,甚至消费者在一些网站上买到的比原价更贵。而且很多团购活动中还有其他付费式隐形消费或附加额外消费。

  就代理商方面来说,团购平台监管问题也异常突出。在竞争环境日益恶化,前期投入迟迟无法收回的情况之下,他们甚至不管商家的资质、有没有组织团购的经验,只要能组织起来,就将商家拉入。造成团购源头便参差不齐,鱼龙混杂。而一些规模偏小的团购网站缺乏筛选商家的底气和议价能力,很难拿到大品牌的真正低折扣产品,而要满足每日一团的更新频率,网站势必要降低门槛,造成消费者口碑和销售的恶性循环。

  最后在消费者方面上,消费者在实际消费一些价值不大的商品时,往往会觉得损失不大,不值得大动干戈,一般最后都不了了之自认倒霉,从侧面助长了团购网站乱象的频发。

  识别消费陷阱,参团需谨慎

  从上述的乱象中我们不难看出,网络团购的投诉量之所以会出现爆发式增长,进而成为投诉榜榜首,多因团购网站本身缺乏足够的自律性,导致团购过程中出现售假、售后服务不到位的情况。因此对于商家来说,加强自律,诚信经营,戒除浮躁,改变一味争市场、烧广告、吸引用户眼球的做法,用心做好产品和服务,改善用户体验和感受,才能不断地吸引消费者前来团购,也才能在激烈的竞争环境中立于不倒的地位。而网购平台则更加需要加强自身的监管,对于一些商家的进驻更应该落实到实处,严把团购行业的第一道关卡,如此才能给消费者带来更有保障的消费服务,才能在市场上得到长足发展的经营之道。

  在面对团购带来的诱惑时,消费者也要擦亮双眼,谨慎参团。在参加团购的时候,尽量选择信誉好、正规的团购网站,看网站是否有通信管理部门颁发的ICP认证号,是否有工商部门颁发的能够链接到工商局网站上的“红盾”标志等;了解相关商品的行情,包括对商品或者服务的名称、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息,以免落入陷阱中;在消费之后保留好相关发票凭证,从而保护自己的合法权益免受侵害。

  当遇到侵权事件发生的时候,应该要积极的举证,切勿觉得数额太小就放任其发展。当维权过程中遇到种种难以解决的问题的时候可以采取组团方式,团结起来建立起与商家沟通的平台和渠道,共同维权,这不仅仅利于自己,消费者强有力的监督也更加有利于产业的健康发展。

责任编辑: 房小葵
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