春节服务不达标 电商纷纷恳求消费者谅解

2013-02-13 13:06  来源:中国广播网

  据经济之声《天下公司》报道,“年货要到年后再送”、“让我自己去仓库提货”、“定了一大堆年货,只送来一小部分”……这两天,网购一族们纷纷晒出了自己悲催的网购年货遭遇。在消费者的抱怨中,1号店、京东商城、易讯、亚马逊等大型电商,几乎无一幸免。过年期间不给力的交通状况和快递服务,成了年货无法及时送到消费者手中的主要原因。

  网购年货,本来是一件很时髦的事情。但在春节这节骨眼上“赶时髦”,消费者的体验,就显得不那么美好了。与消费者的哀怨相比,一些网店商家的态度,却很淡定。拥有5颗蓝冠的淘宝店主王琬,在接受经济之声记者张奥采访时表示:自己的网店,整个春节期间,都没有安排店员值班。因为,按照往年的情况,春节期间,下单的人是寥寥无几。很多买家即便付了钱,也不催发货。

  王琬:货肯定是不发了,因为现在快递也不取件。现在基本上没有什么营业额,也没有人值班,偶尔会上线看一下有没有售后问题需要处理的。淘宝从双十二之后,一直到过年这段时间一直都不是很好,买家整体的购买力下降了不少。每年其实都是这样,年前越快到放假的这段时间,营业额基本上处于比较偏低状况。

  而对于这份消费者给出的、打分不高的成绩单,电商们的态度,也显得很无奈。阿里巴巴集团公关总监杨磊就表示:由于阿里巴巴自身没有物流,而很多快递公司放假了。所以,对于网购年货的消费者,阿里巴巴能做的,也只是提醒各家店铺:要给消费者进行春节发货的特殊说明。

  记者也注意到:目前,大部分淘宝和天猫的网店,都在网页的醒目处挂出了“节后才能发货”的提示语。即便顺丰、ems等少数快递照常,但大部分淘宝、天猫店主,都不愿意冒险。因为,万一物流不给力,换来的就可能是买家的差评。

  如果说,淘宝、天猫这样没有自有物流的电商,春节期间受限于第三方物流,而产生的发货难、发货慢,是情有可原的。那么,像京东、当当、1号店以及其他一些自建物流的大型电商,在春节大考中,成绩同样不给力。他们应该作何解释呢?

  对此,当当网公关总监叶小舟在接受经济之声记者张奥采访时,给出了这样的解释。

  叶小舟:一些城市的快递还是会按时去送,我们在全国的150个城市都会实现次日达,这些物流政策没有变。但是对于一些相对偏远的地区,三四线的城市可能速度稍微慢一点。另外,春节期间希望消费者能够保持手机通畅,跟快递员约定好一个收货的时间,这样也便于准时收到货。

  记者在采访时,能明显地感受到:对于消费者抱怨很多的“春节网购不给力”,各大电商们也感到很无奈,并且都在积极地做出调整,以有限的人力物力,尽最大可能应对节日期间的网购高峰。多家电商负责人都坦言:希望消费者,能够谅解。

  比如节日期间很火的网上超市一号店。一号店副总裁王海晖说:为保证配送,物流人员轮休,每天保证70%到80%的人员在岗。但是,受南方雨雪天、春运等因素影响,物流速度,会随时受到不可控因素影响。因此,消费者网购前,一定要查看配送公告。

  喊出了“春节不打烊”的苏宁易购,春节期期间的订单,比去年同期所有增长。苏宁易购市场管理中心品牌负责人李鹏说,苏宁易购的物流部门,每天都保证有30%的员工照常上班。另外,苏宁易购还特别设立了物流预备队。如果节日期间订单迅速增多,预备应急方案就会立即启动。

  与其他电商一样,苏宁易购市场管理中心品牌负责人李鹏也很诚恳地表示:希望春节期间下单的消费者们,能对电商多一份谅解。

  李鹏:春节是一个比较特殊的时间段,许多配送人员忙碌的一年之后也需要调整和休息,所以个别地方可能会比原来约定的时间稍微晚。一方面我们非常抱歉,另外一方面,针对春节特殊的情况,希望消费者能够给予理解和支持,我们也会坚持我们的服务宗旨,在最快的时间内把商品送到消费者手里。

责任编辑: 冬子
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