信息透明方能消除消费者心理阴影

2013-04-27 09:55:37  来源:京华时报

  □兵临(本报特约评论员)

  5月即将进入饮用水销售旺季,各品牌也开打“水仗”促销活动,但农夫山泉受“标准门”事件影响,市场销售或面临困难。业内人士认为这是必然,“宁愿信其有,不愿信其无”是消费者目前的心态。

  消费者对于产品的认知,主要建立在产品信息的公开程度上。当企业涉嫌生产经营违规操作出现危机后,消费者会立即陷入对产品质量不信任的阴影心理。消除这种阴影心理,重新挽救产品的信任度,主要途径有二:一是权威的执法机关介入,在中立而全面的彻查基础上给出一个公断;二是企业自身及时公布产品的生产经营信息,在回应质疑中以透明度博取消费者信赖。遗憾的是,这两个途径目前在农夫山泉事件中都不甚明了。

  作为饮用水行业的佼佼者,农夫山泉应当深谙消费者心理,也自当具有回应质疑、重塑信任的勇气。如果产品真的没有任何质量问题,又何须在涉嫌违规执行标准上与公共舆论对抗到底?而如果在标准背后的确存在一些问题,低头认错立马改正难道就这么难?坦诚向消费者公布信息并全面整改,谁说危机不会变成一场提升产品质量与信誉的契机呢?

  由于目前企业缺乏与公众基本的信息沟通,不仅加重了消费者的阴影心理,还有可能促使人们在不同事件中建立关联,将原本孤立的情况联系起来认知,从而形成危机的连锁反应。例如,对此前舆论质疑的水源地污染问题,对瓶装水内出现可视悬浮物现象,消费者在没有充分信息资源的情况下,会形成什么样的认知与判断,这是企业不得不考虑的关键。由此可见,农夫山泉不仅应当如专家所言立即整改,更应该用坦诚公开的态度赢回自己的市场。

责任编辑: 欣哲
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