艾学蛟:苹果应该如何反思自己的危机?

2013-04-12 09:35:47  来源:腾讯财经

  自从被央视“3 15”晚会曝光“涉嫌歧视中国消费者”后,长达半个月时间,苹果的危机管理都显示出与“重视用户体验”理念极不相称的麻木:发表了两篇诚意不足的声明后,没有采取任何实质性的危机公关措施,连最基本的道歉都没有。苹果的迟钝反应,遭致了中国媒体的“集体发难”:从中央媒体到地方媒体连续发表了100多篇文章,对其进行猛烈的抨击,致使苹果深陷进入中国以来最大的危机漩涡之中。

  4月1日晚上,眼见危机越来越严重,苹果公司CEO库克才扭扭捏捏、羞羞答答发出“迟来的道歉”——“致尊敬的中国消费者的一封信”,信中对此前由于“沟通不足”导致的“顾虑或误会”表示歉意,并表示“自2013年4月起,将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换,并自更换之日起重新计算1年保修期。”

  苹果终于低下了它傲慢的头。

  “苹果危机”爆发后,很多学生在EMBA课堂上问我对苹果表现的看法,我说我还要看看。直到库克发表致歉信后,我在接受中国国际广播电台“风云财经”专访时,才对苹果这次危机的处理方式提出了一些看法。我认为,苹果在危机管理方面还需要更多的提升。

  危机管理讲求“4个度”:速度、态度、角度和制度。

  危机爆发,企业要快速做出反应。之前讲“24小时黄金法则”,现在微博、微信等“快媒体”的出现,让时间更加紧迫,对速度提出更高要求,1小时要做出决策,4小时要采取行动。

  快速反应之后,企业还要拿出解决问题的诚恳态度;防止危机或负面消息的“广度”传播;对危机高度重视,让大家看到你勇于承担责任的表现。

  在角度上,运用切割法,把问题进一步化小。

  在制度上,要进一步完善,防止类似事件再次发生。

  在被“3 15晚会”曝光后,苹果最失策的表现就是反应速度没有跟上。对一家优秀的跨国公司来说,这可能不是反应迟缓,而是一种习惯性的傲慢。苹果之所以敢对中国消费者如此轻视,我认为,主要有以下两个原因:

  首先,中国政府对外企的高度宽容。

责任编辑: 岩实
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