12306再遭诟病:铁路部门被指对服务理解不深

2013-01-08 10:40  来源:华夏时报

  短暂的平静过后,铁道部再次站到了风口浪尖上。

  这一次把它推上高点的是长假前未能通过12306网顺利购买到火车票的人们愤怒的情绪,以及人们“惊奇”地发现,铁道部为这个疑似有着“招投标黑幕”但却存在着诸多问题的系统投入了超过3亿元。

  14.9亿次的“冲击”

  即将到来的长假如往年一般引发了民众的出行热潮,作为最为大众的交通出行方式,铁路自然迎来新一轮客运高峰,由此引发的购票潮也给投入运营不到两年的12306系统带来了新一轮的考验。

  很不幸的是,刚刚升级后的12306虽然没有出现像之前承受不住压力而“崩溃”的状况,但在日点击量高达14.9亿次的“冲击”之下,新系统的强制“排队”功能开始发挥作用。

  但这一功能非但没能起到改善购票流程客户体验的作用,反而因为网络拥堵造成排队时间过长而引发重复排队等现象,对此铁道部专门公开发表致歉声明。

  公众的质疑与不满很快演化成各种专业人士的追讨。先是有媒体对12306网站及其背后系统的承包商展开调查,后又有包括律师和学生在内的社会人士提请铁道部对12306的招标情况进行公示,一些IT界人士更根据网站界面以及系统后台架构推算其造价以及系统架构的优化等问题。

  这已经不是12306第一次成为“点燃”铁道部的引线,该系统自2011年6月12日在京津铁路试行网络售票以来,仅仅到了6月15日便发生了非IE浏览器用户无法购票的情况, 直接影响到了约2000万用户。

  2011年底,随着T字头以及K字头列车陆续进入该系统,登录难、扣款不出票、注册身份信息重复以及购票所需时间冗长等问题一并暴露出来。

  为此,铁道部对12306系统进行了升级改造,即为“新一代客票系统一期工程项目”。曾经在2010年中标“铁路客户服务中心信息系统一期工程”的太极计算机股份有限公司(下称太极股份)再次中标,中标金额从前一期工程的4895万元提升至1.99亿元,太极股份将负责第一生产中心软硬件设备集成、机房强弱电布线系统和监控系统。

  “一个较为失败的设计”

  然而刚刚在9月完成升级的12306系统再次倒在了国庆长假出行的汹涌订票潮中。此前仅仅承担幕后角色的太极股份经媒体披露后被推向了风口浪尖。

  一位从事BOSS(Business &Operation Support System,即业务运营支撑系统)系统设计的人士对本报记者表示:“从结果上来看,铁道部这套系统可以说是相当失败,别说花了3亿,就是只花了3000万也可以说是一个较为失败的设计,”但“一个1000万左右用户数的运营商,初始建设一套BOSS系统大概需要投资5000万美元,加上整体的维护费用三年一共要投7000万美元左右,铁路购票系统的瞬时并发数远大于运营商,且用户数量远远高于1000万等级。”

  “既然想做信息系统就不要随随便便糊弄,特别是这样跟民众生活息息相关的系统,做不好对于承包商而言也是砸牌子的事情。”一位曾参与12306系统建设工作的某软件服务商人士对本报记者坦言,“如果说前期的问题是系统架构以及对访问量估计不足造成的,那么现在的问题就在于很多问题有解决方案但总体投入不能保证妥善解决。”

  “有人一直在质疑招投标的问题,还有一些业内人士认为更少的投入也能获得比目前更好的效果,我只能说他们没了解到这背后的复杂性,这样一个项目目前这样的投入换别家来做效果未必好过目前的状态。”前述人士表示。

  部分业内人士认为,相对于民航每年100亿的IT支撑投入,银行145亿IT支撑投入,电信业运营支撑系统100亿的投入,铁路客票这样一个庞大复杂又关系到所有国民的运营支撑系统,一年只有1亿投入,显然是不够的,“服务器不够,带宽不够,部署架构落后,软件质量差。其实这些问题,都是需要投入,服务器不够要补,带宽不够要加,架构不对要改,软件不行需要完善,这些不可能是铁道部的官员坐在办公室里想出来的,也需要IT业的专业技术人员研究,需要他们工作,这些也需要付出,也是要投入的。”

  “最终能否带来用户体验,一方面取决于技术的实现,另一方面则取决于你对服务的理解,相比而言后者更为重要。”一位从事软件架构工作的工程师对本报记者表示,“同样的技术水平,对服务理解更深、更能够从用户角度出发的开发者做出来的产品才会更接近完美。”

  前述人士认为:“从铁道部客户的角度来看,12306之所以反复出现问题关键在于铁道部对服务的概念理解过于浅层,看到大家都说买票难,那就做个网站卖票吧,看到网站售票有拥堵造成系统崩溃,那么大家在网上也排个队吧。”

  “当然最根本的原因其实是铁路运力不足,”一位在地方铁路局工作的人士对本报记者坦言,“系统做得再好,购票渠道再完善,如果有一千人要买票,而运力只够提供给八百人,剩下二百人还是无法成行。”

  “最根本的解决方案是提升运力,加快铁路网的建设。7·23事故之后对于铁路特别是高铁建设的控制有些矫枉过正了。”前述人士如是说。

责任编辑: 莫莫
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