苹果四项改进回应质疑 宁愿丢脸不要丢钱

2013-04-03 16:20:54  来源:国际金融报

  本报记者 史燕君 发自上海

  口诛笔伐后,苹果屈服了。4月1日晚间,苹果中文官网在主页醒目位置,增加了苹果CEO提姆·库克《致尊敬的中国消费者的一封信》。

  这是一封致歉信,在信中,苹果表示,对过去两周里收到的在中国维修和保修政策的反馈意见进行了“深刻的反思”,意识到对外沟通不足而导致外界认为苹果“态度傲慢,不在意或不重视消费者的反馈”,并对此表示“诚挚的歉意”。

  同时,苹果提出四项改进,包括iPhone4和iPhone4S维修政策、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商,以及确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。

  对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式,苹果称,对iPhone4和iPhone4S维修政策进行改进,自2013年4月起,Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换,并且自更换之日起重新计算1年保修期。

  迟来的道歉

  3月15日,央视“3·15”晚会曝光苹果在中国大陆市场售后服务缩水问题,苹果公司当天即作出首个回应,但回应并没有直面问题,而只是强调苹果公司致力于为所在市场的消费者“提供无与伦比的用户体验”,并表示“高度重视每一位消费者的意见与建议”。

  之后连续多天,央视《新闻联播》、《焦点访谈》、CCTV2《经济半小时》等不断曝光苹果相关问题。3月23日,苹果公司二度回应:中国消费者享有苹果最高标准的服务,“我们的政策完全符合本地法律法规,苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同”。

  3月25日,《人民日报》连续5天“炮轰”苹果。3月29日,央视记者采访苹果总部未果,被拒视频网上疯传。

  直到4月1日,苹果才有了较为“诚恳”的回应,刊发公开信表示歉意,并宣布改进相关维修与保修政策。此时距离央视3·15晚会曝光该公司售后问题已超过两周时间。

  为何迟到?在通信业观察家、飞象网CEO项立刚看来,这种“高傲”的背后实则暴露的是苹果“综合实力”的短板。“这种综合实力包括危机公关、本土化程度、售后服务、渠道等各个方面,以前的苹果有创新的光环包裹,这些综合实力的弱项也被掩饰,但是,现在创新乏力之下,这些短板就会渐渐浮出水面。”

  项立刚认为,当创新力不足时,企业之间拼得就是综合实力。“以三星为代表的竞争对手们与苹果之前的差距正在逐渐缩小。”

  丢不起的市场

  一向高傲的苹果为何会这么快就妥协?利益使然。中国市场,苹果丢不起。

  美国花旗集团分析师格林·杨发布研究报告称,苹果之所以公开向中国消费者致歉,是迫于中国市场的庞大规模:倘若该公司损失50%的中国市场,年营收将缩水131亿美元。

  在苹果致歉的前一天,格林·杨曾预测,鉴于中国已经成为苹果最重要的市场之一,因此投资者难免对当地的情况感到担忧,这有可能导致该股延续周一的跌势。

  果不其然,CEO公开道歉也未能抚平投资者的忧虑。周一,苹果股价下跌13.75美元至428.91美元,跌幅达3.11%,市值在一天之中蒸发129亿美元。

  中国市场有多重要,苹果自己也很清楚。今年,苹果在发布2013财年第一财季财报时,单独列出了大中华区业绩,此前,大中华区业绩被包括在亚太区业绩中。财报显示,大中华区营收为68.30亿美元,比去年同期的40.80亿美元增长67%。

  与此同时,中国已是苹果增长最快的市场,2013年第一财季,中国市场的营收同比增长67%,远远高于18%的整体增长率,以及在美国15%的增长率。

  此外,整体而言,2012年,苹果有16%的销售额来自中国,在过去两年里(2010年至2012年),苹果营收增幅的24%是中国的贡献。

  为此,路透社评论称,在中国市场的最新道歉,库克值得这样的“丢脸”。

责任编辑: 漠漠
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