京东商场售后质量差 居网购投诉量之首

2013-03-13 14:54:16  来源:每日商报

京东商城网页截屏

京东商城网页截屏

  商报记者 陈伊丽 见习记者 邵敏宸 张婷婷 实习生 章韵明

  随着线上交易的普及,网购引发的消费纠纷也成了大家关注的热点话题。

  根据中国消费者协会日前披露的《2012年全国消协组织受理投诉情况分析》,网络购物投诉全年投诉量为20454件,占销售服务投诉量的52.4%。同时,网购投诉,也带动快递业等方面的投诉。

  购物交易网站越开越多,不少实体店也在发展线上交易平台,更有不少团购型网站进行团购交易,但商家的资质和服务水平却良莠不齐。从中国电子商务投诉与维权公共服务平台2012年度监测显示,当当网、亚马逊中国、易迅网、1号店网上商城、唯品会等位列“2012年度网络购物十大被投诉网站”。

  京东商城

  京东商城被投诉售后问题

  支持验货,其实退货还得走售后流程

  “7天无理由退货”?其实需要很多条件!

  案例一:货到付款的手机 遇验货尴尬

  京东物流不付款就不给手机,也不让验货

  消费者:

  不给验货,出了问题我要如何维权?

  “再也不要在京东商城买东西了!买了个手机想要先验货后付款,(京东)坚决不同意,询问快递员,如果付款后验货,他能否帮忙做个见证,答:不可以,与他无关!我花几千块钱在你们这儿买东西,就是这样的服务质量吗!手机本来就是易损易碎品,如果快递过程中出现问题,这样不给验货,到时候出了问题我要如何维权!”

  昨天下午2点多,包女士发出了这样一条微博,对京东商城的验货签收制度表示不满。她说,以前她也在其他网上商城买过东西,“也有其他商城拒绝先验货再签收,但是态度不会这样强硬,而且快递员都会愿意做见证,今天的配送员把我的包裹拿在他手里,我不交钱他就不给我。”

  包女士告诉记者,她在京东商城上购买了一款魅族MX2手机,价格为2499元,货到付款,负责派送方是京东商城的物流部门。派件员一定要她先付款签收,才肯交出商品,她想让对方在自己签收后帮忙做个验货的见证,也遭到拒绝。最后为避免手机存在问题而引发退换货纠纷,她只好选择拒签。

  京东商城:

  有质量问题要走售后流程,出具检测报告

  京东商城客服部的工作人员表示,按照公司的制度,配送员有义务协助消费者签收和拆封验货,如果配送员未尽到这个职责,公司会对其作出处罚。

  但根据京东商城的签收和退换货规则,消费者在签收后验货发现商品存在质量问题的话,可以让配送员做见证,但退换货还得走售后流程,即消费者把商品送去权威机构检测,并出具检测报告给京东商城,京东再给予办理退换货,而不能直接由配送人员退还回去。

  “不仅仅是手机等电子类产品,其他商品也一样,都是根据这个流程来的。”客服人员说,如果消费者自己不方便找检测机构,也可以委托京东商城代检,具体操作办法是先在页面上提交退货申请,说明自己的请求,然后按照相应的步骤进行下去。

  该客服人员最后表示会联系包女士进行沟通,看是否还能对她的订单作出处理。

  案例二:新买的榨汁机遭遇退货难

  京东承诺7天无理由退货

  却称外包装已坏,影响二次销售

  消费者:

  不拆封又怎么知道产品有无问题?

  “2月份,我在京东商城上买了一台九阳榨汁机,价格是499元。本来以为是不锈钢的,收到货后打开才发现是塑料的。京东商城承诺在不影响二次销售的情况下,可以7天无理由退货。但我要求退货,却遭到了拒绝。”

  罗女士说,她收到的商品只有一个包装盒,上面封着胶带,她在签收后必然要拆封验货,撕去这层胶带,而京东商城不予退货的理由就是她破坏了商品的外包装盒,以至于影响了二次销售。

  “但不拆开外包装盒,我又怎么知道里面的商品有没有问题呢?”罗女士表示,在京东商城不支持她退货的那番“逻辑”下,“7天无理由退货”只能是一句空谈。

  京东商城:

  拆封已破坏包装,且产品无质量问题,故不退货

  京东商城客服热线的工作人员表示,根据他们记录的信息,罗女士购买的这台榨汁机已经破坏了外包装,影响二次销售了,所以不能给予退货。

  该客服人员表示,罗女士拆封的结果是没有发现产品存在质量问题,如果发现质量问题,他们才能给予退货。按照该客服人员的意思,“7天内无理由退货”并不存在。但记者在京东商城上看到,售后服务政策中写明:

  在商品无任何问题情况下,京东承诺:自您实际收到货物日期起7日内,只要未使用且不影响二次销售,商品返回运费由您承担的情况下,可以全额退货。京东所售均为全新品,为保护消费者利益,以下情况视为影响二次销售:

  1. 手机、相机、笔记本产品原厂包装打开或安装电池开机启动;2. 服装鞋帽类商品包装破损、吊牌损毁或已穿洗;3. 密封产品原包装打开;4. 产品通电、过水、插入卡槽等已使用;5. 钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货;6.食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品、软件类商品不接受退货;7.购买时明确说明不支持退货的商品;8.其他可能影响二次销售的。

  最后,客服人员表示会将罗女士投诉的问题向有关部门反映,让工作人员联系罗女士并进行沟通,之后再给出答复。但截至昨日发稿前,记者尚未接到来自京东商城方面的回复。

  记者手记:

  京东商城的这两宗投诉反映的均是售后问题。支持验货,却要消费者兜一个大圈子,收下货品后再走售后流程;承诺7天内无理由退货,却不允许拆开包装,说是会影响二次销售……这是在和消费者挑战“悖论”吗?把对方逼到进退两难的尴尬境地,是不是就真的获胜了?

  达成一笔订单或者失去一笔订单,或许都不算什么,但消费者的信任却是无形的资产。靠多年的努力才积累起来的好口碑,却在不经意间的怠慢中毁掉,是很令人遗憾的损失。不仅仅是京东商城,还有1号店等网上商城,前两年还获得很多消费者交口称赞,最近却招致越来越多的不满,物流配送、投诉处理等问题都有所暴露。

  如果能够换位思考,把消费者的问题都当作自己的问题,更负责更细致更周到,这些商家或许可以做得更好。

责任编辑: 岩实
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