苹果中国区售后部门在新加坡?

2013-03-13 14:38:13  来源:辽沈晚报

  原标题:苹果中国区售后部门在新加坡?

  官网上找不到苹果的在华机构全称,想起诉都难。公开的地址“建国门外大街1号”,是建筑面积达110万平方米的国贸中心的总体地址,按图索骥找不着门。而它的售后部门在新加坡,中国没有。国内首例消费者针对苹果售后服务提起的诉讼即将开庭。

  用户遭遇新机维修规定被迫另购

  毕先生是位生活在济南的音乐人。2010年12月,他花2399元买了一部苹果的ipod touch4(除无通话功能外,其他功能与苹果手机类似)。2011年4月的一天,ipod touch4进水了。毕先生将机器送到苹果授权维修商——山东百邦电子科技有限公司处维修。

  工作人员告诉他,可以进行“交换式维修”,百邦可以把坏机器返给苹果,然后“以旧换新”。但机器进水不属保修范围,毕先生需交“折新价”1323元。同时,新机的保修期只能从旧机的购买时间起算。“这等于说,我以市场价五折的价格‘买’来一台新机器,保修期却缩水了!不合理!”但百邦员工表示,这是苹果公司的规定,百邦无权变通。

  毕先生最终没接受。2011年4月15日,他去商场买了部新的。

  新机修了又坏保修利益受损

  2012年4月9日,这部ipod touch4的麦克风坏了。他又到百邦修理。

  工作人员表示仍要“交换式维修”。由于是产品自身质量问题,毕先生不用付费,但新机的保修期限还是不能重新计算,而是“自取机日起保修90天”。百邦的员工解释说,按照苹果公司规定,置换新机就是维修的一种方式。因为还算修,所以质保标准和卖出去的新机不同。

  为了工作上的便利,毕先生只好接受,于2012年5月26日取回新机。

  换回来的新机器,几个月后又出了毛病:触摸屏有时候没反应,按键有时候也没反应得按好几次,玩游戏时画面会定格。

  他说:“我不想再找苹果修机器了。按国家的三包规定,换来的新机器,保修期应该重新计算,我的机器还在保修期。但按照苹果的规定,我的机器已经过保修期了,接受‘交换式维修’得掏1000多块!”

  打客服电话投诉被“踢皮球”

  毕先生打苹果的400客服电话投诉。毕先生说,他每次投诉,都被客服人员像皮球一样踢来踢去。“他们互相推诿,每次都要转三四个部门,每转一个部门,我就要把问题重复再说一遍,中间还有漫长的等待时间。有一次竟然让我拿着电话等了近一个小时,让人崩溃。”

  每次,毕先生都需要用一个小时左右与苹果客服沟通。但每次沟通都没有结果。

  毕先生说,有一次,他念起相关的法律条文,表示苹果应该遵守中国的法律时,客服人员竟然说:咱们别聊法律,聊这个就没得聊了。

  后来,有区号“021”的座机神秘来电,但号码很特殊,无法回拨。

  求助消协苹果压根不买账

  毕先生对苹果客服彻底失望了,他向山东省消协下设的电信行业投诉站求助。投诉站站长杨国祥明确告诉百邦的客服经理,按照中国法律,换货后的三包有效期应自换货之日起重新计算。新商品的质保期至少一年,任何企业的规定不能低于这个标准。

  百邦工作人员答复杨站长:我们做不了主,您跟苹果的400说吧。

  在投诉站的办公室里,杨站长、毕先生和百邦人员三方共同拨通了苹果的400客服电话。

  毕先生的遭遇再次重演:客服称此事需要多个部门协调,于是,之后三四个部门转接,三四批人员通话,三四次重复问题,十几次响起“等待音乐”。

  其中,一位男客服人员无语相对时,竟然挂断了电话。

  一个多小时后,苹果的一位客服经理最终答复:400电话不是正式的沟通渠道,请消协方面发函与苹果公司沟通。

  消协致函沟通屡被退回无果

  为了帮消费者解决问题,杨站长最终还是接受了苹果的要求。

  他将情况汇报给山东省消协,由省消协的投诉中心按苹果客服人员提供的地址发函,指出苹果的违法之处,敦促其改正。

  苹果客服提供的地址是“北京朝阳区建国门外大街1号”。函件很快被退回,邮政人员的答复是“地址不详”,此后消协再次发函,又被以同样的理由退回。

  苹果官网上竟无在华机构全称

  之后,事件出现转机。一个很偶然的机会,毕先生的遭遇被山东康桥律师事务所得知,该所决定免费为毕先生起诉维权。

  律师马立武表示:“这场诉讼有公益性质,我们希望通过诉讼,使苹果公司改变对中国市场的傲慢态度。”

  2012年6月18日,毕先生委托马立武代为起诉。取证没有难度,证据只包括购买苹果产品的发票、维修报告单等。这起诉讼的难点,超越了所有人的想象力。“难点是,虽然产品这么火,但出了问题你才发现,你根本不知道该起诉谁,甚至不知道它在哪儿!”马律师说。

  苦苦思索了几周,马律师头脑中闪出一线灵光——通过国家质检总局的官方网站,可以查询企业的组织机构代码信息。组织机构代码,是中国政府授权的权威管理机构,向中国境内依法注册、登记的企业、事业单位、机关、社会组织和个体工商户颁发的在全国范围内唯一的、始终不变的代码标识。

  通过它,“苹果电脑贸易(上海)有限公司”被发现。这家公司2001年就已经注册成立,但没有任何官方介绍,始终默默无闻。而它,就是苹果在中国承担责任的法人主体!

  法院立案难寻苹果公司准确地址

  2012年7月31日,毕先生和马律师来到济南市历下区法院,起诉了苹果电脑贸易(上海)有限公司以及它的授权维修商百邦公司。8月1日,法院正式立案。但之后仍有波折。由于苹果上海公司没有官方网址,也无法电话咨询,这家公司的地址,是马律师通过网络搜索,在各种招聘广告和论坛帖子中搜索出来的。

  受理一个月后,法官通知马律师,寄给苹果的传票被退回了,原因是“查无此地”。

  马律师只好向上海市工商局求助。在工商部门的帮助下,马律师终于找到苹果电脑贸易(上海)有限公司的准确地址——原来,不久前苹果上海公司刚刚搬家,法定代表 人也更换了。

  9月底,传票终于得以送达。但苹果上海公司收到传票和诉状后,立即提出管辖权异议。

  该公司认为,其住所地在上海,济南当地法院没有管辖权。

  法院审查后认为,被侵权的主体既然在济南,那么济南当地法院就有管辖权,为此裁定驳回了苹果上海公司的异议。

  苹果代理律师声称公司规定优于中国法律

  11月份,苹果方面才向法院递交答辩状,要求法院驳回毕先生的诉讼请求。苹果方面认为,毕先生的起诉没有明确的法律依据。

  代理人称,根据“三包规定”,换货的前提条件是“产品自售出之日起7日内或第8日至第15日内发生了性能故障,或者经过两次维修仍不能正常使用”。毕先生的情况与之不符,因此只能维修,不能换货;进而,本案不应适用“换货后重新计算三包有效期”的规定。

  苹果的代理律师表示:“如果只依据中国法律,毕先生的产品没法换;但依据苹果特有的维修政策,却可以为他换。”

  该律师还称,根据“三包规定”,免费保修的产品保修期不少于30日即可。但苹果规定,如果距旧机保修期结束不足90天,新机保修期为自更换之日起90天;如果超过90天,新机保修期仍按照旧机的保修期计算。也就是说,保修期至少90天,明显比“三包规定”的期限长。

  最后,该律师表示:“这种维修方式,不但符合中国法律,而且优于中国法律。它来自苹果特有的、与众不同的产品体验追求和技术水准。”

  苹果在中国大陆没有售后部门负责投诉

  日前,记者对苹果官网中显示的唯一地址,也是毕先生和消协怎么也找不到的“建国门外大街1号”进行实地走访。记者终于打听到了苹果分公司的具体地址——国贸大厦12层1室。

  在12层1室,记者终于看到了墙上大大的苹果商标。走进公司说明原委,一位员工很诧异:“苹果的400客服让消协往这儿发函?不会吧?我们是负责华北地区销售的分公司,没有售后等其他部门呀!”“负责中国地区的售后部门在哪儿?”记者问。对方答:“不在中国,在新加坡。”

  苹果的400客服电话接线员也承认,在中国大陆,没有专门负责处理顾客投诉的售后部门。

  记者按照苹果新加坡官网上的联系方式核实,对方也作出确认,但未告知亚太总部电话。“关于您反映的产品维修问题,我们管不了,也不知道哪个部门能管。”她说。最后,这位接线员还好心地安慰记者:“您别太生气了,您遇到的情况不是个例。” 据《法制晚报》

  苹果“捉迷藏”大事记

  消协给苹果客服提供的北京地址发函,被退回,打客服电话咨询,工作人员强调“就是北京的那个”区号“021”的座机神秘来电,但号码很特殊,无法回拨律师准备起诉,苹果官网上找不到在华机构全称。律师百度搜索,费几天工夫,查到的地址、电话都是错的律师通过质检总局网站,查到苹果的组织机构代码信息,继而查到苹果上海公司找不到上海公司的官方网址、联系电话和地址,律师从招聘广告找信息,法院据此发传票被退回。律师求助工商局,最终找到上海公司准确地址。        

责任编辑: 岩实
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