京东HTC现质量问题 换货流程难令人放心

2013-03-13 13:51:59  来源:上海法治报
 

 

 

 

网购虽便捷,风险须避免。

  投诉时间: 6月29日投诉人:张先生

  今年5月27日,我在京东商城上看中了一款售价为1469元专为电信定制的HTC牌手机 ,根据京东商城的优惠可以享受150元折扣,于是我当晚就提交了订单。第二天,京东商城的派送员便送货上门,我欣然付款,感觉这样的网上购物还挺方便的。

  可没想到,我妻子使用这款手机不到一个星期,就发现手机的后盖发烫,于是我就把手机拿到HTC的售后服务点检测,检测结果为没有问题。我觉得,既然手机没问题,那就继续用吧。可是没过几天,妻子又发现这款手机的待机时间很短,一般的手机充电能用1到2天,可是这款手机充电之后,待机状态下也只能维持2到3个小时。而且在使用的过程中,手机的后盖继续发烫,我和女儿觉得这应该是手机的主机出现了问题。

  于是, 6月11日,我再次把手机拿到HTC的售后服务点检查,然而这次的检测结果表明手机存在故障,故障原因是不开机,无电源。HTC的售后服务维修检测单上,处理措施一栏建议 “保内换机”。得知检测结果后,我决定找京东商城的售后服务,并且要求换机。当天晚上,我们就登陆京东商城联系网络客服,根据售后服务换机流程申请退货。随后,就把手机、发票和检测单的照片邮件发给京东的客服。

  之后,京东商城的配送员上门取件,配送员第一次来取件的时候,说我购买的手机外包装已经破损,不能更换。于是我拨打了消保委的电话,消保委根据我反映的情况,与京东商城取得联系后,京东售后客服答应更换手机。

  6月28日,我收到了京东客服的邮件,邮件说公司经过商议后,得出最终的解决方案,同意我的换货请求,并派配送员上门取件,希望我提供手机和手机的完整附件以及检测单原件交给配送员,配送员会将手机及其检测单原件带回公司售后服务部门,公司确认手机附件完整和手机故障属实后给我更换裸机,在一个星期以后将送达新机。

  当天就有配送员上门取件,京东商城的配送员给我一张取件单,我看了一下,取件单上只有配送员的签字和联系电话。我认为这样的取件方式是不合理的,因为这是我和京东商城的合同关系,如果我提供给配送员检测单的原件,为何我得到的只是一张有配送员签字和联系方式的取件单?而且取件单上也没有加盖京东商城的有效公章。这样的取件方式对我很有风险。配送员虽承诺在一周之后更换新机,这样的口头承诺对于我来说没有保障。因此当天我并没把手机和检测单交给配送员,直到目前为止,我们并没有达成一致协议。

记者连线>>>

  根据张先生提供的信息,记者联系到京东售后客服和配送员褚先生。褚先生告诉记者:公司的取件单有三联,第一联是给自己,第二联给物流,第三联是给客户的,他们在取件的时候都会签字,并做记录。他也是根据公司要求行事。只有取到商品和检测单原件,才能将手机拿回公司处理。而京东商城售后客服人员表示:公司按照规定的换货流程执行,对客户的换货申请进行审核,然后派配送员上门取件,上门取件 (包括商品和商品的附件以及商品质量检测单原件),配送员会为客户开据一张取件单,取件单上有京东商城的字样和换货流程,以及配送员的联系方式和签名。其取件单是换货的有效凭证;之所以公司要求取回发票是为了方便更改发票的日期,以便确定更换的新手机的保修期。至于张先生要求取件单上需要有京东商城的有效公章,京东商城不可能让每个配送员随时随地带有公司的公章。根据张先生的要求,客服会再与张先生沟通,最终找到双方都能接受的解决办法。

  记者就此采访了市消保委专家唐健盛,他表示,随着现在网络销售的发展,民众必须承认,网络店商与实体店商的营销方式确实存在着差异,网络店商应该根据其销售特点设计更为合理的交付流程和取货流程,更加注意物流环节。唐健盛认为,网店应该秉承让消费者方便、放心的原则,在取货流程上,能不要求原件的尽量不要求原件,网络店商可以根据消费者提供的复印件信息,去相关部门核实原件底单;一定需要提供原件的,必须出具有效的收据,承诺在多长时间内解决,出现问题找谁联系以及加盖相关公章等必须一一写明,这样才能使消费者放心。
 

责任编辑: 岩实
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