护短现象丛生 网上购物消费纠纷该由谁管?

2013-03-11 09:35:29  来源:解放日报

  网购维权真不易

  市民蔡小姐反映:我在某网上商城一家店铺网购了一套水晶灯,含2组吊灯,6个壁灯,共9000元。快递送货时,出于对商城和卖家的信任,我粗略检查了下,看包装完整便签字收件,并在网上进行了确认收货的操作。

  可电工上门拆箱安装灯具时,却发现1组吊灯缺零件,另1组吊灯型号发错,6个壁灯根本没有踪影。我与卖家沟通,对方一开始承诺会“查件”,确认是否发货环节出了问题;几天后,又说问题出在快递,一部分货物快递公司还没递送……前后折腾了两周多,卖家的每个说法都没有下文。最后,卖家客服手机 关机,“旺旺”干脆处于离线状态。无奈,我只能求助于商城管理方,但对方称,这种情况只能我自己与卖家沟通解决。我未尽验货责任,确实存在过失;但商家的行为,难道商城管理方不该管一管么?

  “3·15”临近,本报接到多起类似的投诉。市民张先生在网上商城买了一段浇花用的水管,使用几次后,水管便多处起泡、漏水。由于交易已结束,卖家不买账,张先生只能投诉至商城客服。客服先是要他提供“有效凭证”,他上传漏水照片后,客服又要求他出具质监部门报告。他自嘲:“以后网上买东西,质监部门得有熟人,要不维权真难! ”

  商城究竟“向”着谁

  前几年,本报常接到这样的投诉:消费者在商场购物发生消费纠纷时,常求助于商场管理方,对于消费者的投诉,一些商场管理方常敷衍了事甚至反“护”店家的“短”,要求消费者提供各种难以出具的证明。究其原因,不外乎管理方与店家多少存在利益关系,拉不下脸面。

  而今,这样的现象蔓延到了网上。近年来,网站提供品牌销售平台、商家入驻这样“B2C”的网上商城越来越多,在这些商城购物,一旦发生纠纷,除了找卖家理论,也可以要求商城的维权客服介入处理。但诸多买家发现,网上商城在处理纠纷时,其实心里“向”着卖家。

  记者致电蔡小姐购物所选的网上商城,对方这样解释:处理消费纠纷,商城遵循一些规则。如要求消费者先验货再签收,如消费者未尽验货责任,发生问题自行协商解决;消费者认为商品质量存在问题,应提供相应证明等等。商城认为,这些规则,不偏向消费者,也不偏袒卖家。消费者可能从自己的利益角度出发,存在“误解”。

  消费者权益谁保障

  是“误解”吗?张先生对此并不认同:“规则看起来合理,但实际上,质量问题举证、先验货再签收,这些说起来容易的事做起来谈何容易!消费者的维权体验十分艰辛。 ”

  当消费者去实体商城购买商品遇到问题无法解决时,尚可向消保委、工商等部门寻求帮助,但对于网上商城,这些部门则“鞭长莫及”。因此,目前网上购物一旦发生纠纷,消费者只能向网上商城进行投诉,寻求保护。如果这个唯一渠道“帮”不了消费者,那么,消费者的问题就很难得到切实解决。

  其实,不管是线下商场还是网上商城,往往都身兼数个身份。首先他们是经营者,但在面对消费纠纷时,又变成了管理者、监管者。变换之间到底侧重于哪个角色,把握权全在商城,不尽合理。

  销售平台,到底应该提供什么样的服务给消费者,希望相关的消费者权益保护法规能尽快予以明确。记者 毛锦伟

关键字: 网上商城 消费 电商
责任编辑: 哈妮
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