调查显示:财产保险行业用户最不满意理赔服务

2013-04-03 15:46:29  来源:新华网

  中国质量协会、全国用户委员会日前公布的2012年度全国财产保险行业的用户满意度调查结果显示,去年全国财产保险行业用户满意指数为78.5分,比2011年度上升0.9分,表明去年产险行业在规范运营、提升服务质量方面有了一定进步。

  中国质量协会秘书长助理、全国用户委员会办公室主任樊天顺介绍,用户最不满意的地方是“理赔”,提及率为13.4%。其他提及率较高的不满意项分别为“保险产品的价格”“网点少”“服务的专业性”。此外,“广告宣传不实”“骚扰式推销”也有超过4%的提及率。用户最希望财险行业改进的前三位要素分别为“理赔”“日常关怀服务”和“保险产品价格”。

  “目前国内的保险实际需求和民众投保意愿却较低,一方面是民众的保险意识弱,更重要的是保险公司的产品和服务不能满足民众的需求与期望,某些行为甚至招致反感。”樊天顺说。

  对此,樊天顺建议财险行业应在三个方面做出更多努力:首先要进一步做好用户最关心的“理赔”服务,理顺理赔流程,加快理赔速度;其次要提升服务的标准化水平;第三要把广告宣传视为对用户的承诺,不做夸大宣传,并改变粗糙的营销方式,使用户通过良好的体验提高对保险行业的认可度。

责任编辑: 叶青
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